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]]>Com os constantes avanços tecnológicos, as empresas precisam estar atentas às demandas e aos desejos do consumidor, aprimorando a relação entre marca e cliente e usando da inovação e tecnologia em prol disso.
Nesse sentido, entender o que é experiência digital do cliente e como desenvolvê-la na sua empresa pode ser um diferencial competitivo para as organizações que desejam expandir sua base de consumidores, fidelizar o seu público e melhorar a percepção de marca.
Neste artigo, você vai descobrir o que é a experiência digital do cliente, quais são os principais benefícios que essa estratégia pode oferecer para a sua empresa e como desenvolvê-la corretamente para atingir os seus objetivos de marca. Leia a seguir!
O que é experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente (ou digital customer experience) refere-se ao conjunto de interações que o consumidor tem com uma empresa por meio de canais digitais, como site, aplicativo, redes sociais, e-mail e chatbots, por exemplo.
Esses pontos de contato podem ser interações diretas ou indiretas que o cliente tem com a marca, desde a primeira vez que acessa ao site até a conclusão de uma compra.
Para proporcionar uma boa experiência digital do cliente, todas as interações online devem ser pensadas de forma integrada e personalizada para atender às expectativas e necessidades do consumidor, desde a etapa de pesquisa do produto ou serviço até o pós-venda.
A experiência digital do cliente é composta por diversos elementos, como por exemplo:
- o design, layout e a navegabilidade do site ou aplicativo;
- a clareza das informações;
- a facilidade de encontrar o que se procura;
- a rapidez no atendimento e na resolução de problemas;
- a qualidade do conteúdo oferecido;
- a segurança na transação financeira;
- todos os outros aspectos envolvidos no contato digital do consumidor com a marca.
É importante destacar que a experiência digital do cliente não se limita apenas ao momento da compra, mas a todo o relacionamento com a marca por meio de canais digitais.
O objetivo da experiência digital do cliente é criar uma jornada fluida, agradável e eficiente, que proporcione uma percepção positiva e gere satisfação no consumidor. Dessa forma, o cliente se torna mais propenso a realizar novas compras futuras e integrar a sua comunidade de marca.
Quais os benefícios dessa estratégia para a marca?
A experiência digital do cliente é uma estratégia fundamental para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e digital.
Investir nessa estratégia pode trazer benefícios valiosos para a sua marca. Abaixo estão listados alguns os principais, confira!
Fidelização do cliente
Uma experiência digital positiva e satisfatória pode criar um forte vínculo emocional entre o consumidor e a marca, proporcionando assim a fidelização desses clientes.
Consumidores satisfeitos se tornam mais propensos a recomendar a marca para outras pessoas e a voltar a realizar negócios com a empresa, expandindo assim a sua base de clientes.
Aumento da satisfação
Uma experiência digital bem pensada e implementada corretamente pode melhorar a satisfação do cliente, reduzindo o número de reclamações e aumentando a avaliação positiva da empresa.
Redução de custos
Uma grande vantagem de investir em experiência digital do cliente é a redução de custos e a melhora da eficiência operacional que essa estratégia pode promover para o seu negócio.
A experiência digital do cliente pode ser projetada para ajudar a empresa a atingir seus objetivos operacionais, como a redução do tempo de ciclo de vendas ou a melhoria do gerenciamento de estoque.
Com uma estratégia bem pensada e implementada, a empresa pode otimizar processos internos, utilizando tecnologias inovadoras para otimizar tanto essas etapas operacionais quanto até mesmo para diminuir a necessidade de atendimento humano, o que pode trazer uma redução de custos significativa.
Melhora da imagem da marca
Proporcionar uma experiência digital do cliente positiva pode gerar uma percepção mais favorável da marca, contribuindo para a construção de uma imagem sólida e aumentar a sua reputação perante o mercado.
Aumento do engajamento e visibilidade
A experiência digital pode ser uma excelente forma de aumentar o engajamento do cliente com a marca, criando oportunidades de interação e proporcionando conteúdo relevante e personalizado.
Além disso, uma experiência digital excepcional pode aumentar a visibilidade da marca nas redes sociais e em outras plataformas digitais, uma vez que clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas.
Como desenvolver a experiência digital do cliente em uma empresa?
Agora que você já sabe o que é a experiência digital do cliente e seus benefícios, vamos falar sobre como desenvolvê-la corretamente na sua empresa.
Para conseguir implementar uma estratégia de experiência digital do cliente bem-sucedida e devidamente estruturada, é preciso seguir algumas etapas importantes para atingir com eficácia os objetivos da sua empresa.
Separamos abaixo as melhores dicas para a sua empresa conseguir desenvolver e aplicar corretamente uma estratégia de experiência digital do cliente. Confira!
Defina os objetivos
Antes de começar a desenvolver uma estratégia de experiência digital do cliente, é importante definir os objetivos principais que você deseja alcançar com ela.
Você quer prioritariamente aumentar a fidelidade dos clientes, melhorar a percepção da marca, reduzir o tempo de resposta ou algo mais? Certifique-se então de que cada um dos seus objetivos sejam claros e mensuráveis.
Conheça o seu público-alvo
Para criar uma experiência digital do cliente eficaz, é essencial conhecer o seu público-alvo para se conectar com a persona que você deseja alcançar.
Quem são essas pessoas? Quais são seus interesses? Quais são suas necessidades? Essas informações são importantes para criar uma experiência personalizada e relevante para seus clientes.
Analise a jornada do cliente
Entenda como seus clientes interagem com sua marca desde o primeiro contato até a aquisição do seu produto ou serviço e o pós-compra.
Isso ajudará você a identificar pontos de contato que podem ser aprimorados para melhorar a experiência do cliente como um todo.
Invista em tecnologia
Para criar uma experiência digital do cliente, é necessário investir em tecnologia.
Isso inclui a criação de um site responsivo, a implementação de chatbots e outras soluções de atendimento automatizado, a adoção de ferramentas de análise de dados e outras tecnologias que ajudem a melhorar a experiência do cliente.
Ofereça suporte eficiente
Uma experiência digital positiva também depende da eficiência do suporte oferecido ao cliente.
Certifique-se de que sua empresa disponibilize um canal de atendimento ágil e eficiente, seja por chat, e-mail ou telefone, e uma equipe devidamente treinada e capacitada à disposição do consumidor.
Personalize a experiência
A coleta e uso de dados do cliente podem ajudar a criar uma experiência personalizada e mais relevante para o perfil de consumo daquela pessoa.
Por exemplo, é possível personalizar recomendações e ofertas de produtos com base nas compras anteriores do cliente ou fornecer conteúdo exclusivo a partir das suas preferências.
Aprimore o design
O design das interfaces digitais têm um papel importante na experiência do cliente.
Um layout atraente e bem organizado pode ajudar a reter a atenção do consumidor e guiá-lo para as ações que você deseja que ele realize, proporcionando uma fácil navegação e usabilidade pelos canais digitais da sua empresa.
Utilize plataformas digitais adequadas
Realizar a escolha adequada das plataformas digitais utilizadas pela sua empresa é fundamental para garantir uma boa experiência digital do cliente.
Isso porque algumas plataformas online são naturalmente mais intuitivas e acessíveis do que outras, como é o caso dos serviços de streaming, por exemplo.
Certifique-se de utilizar ferramentas modernas como o streaming para conseguir oferecer uma navegação fácil, instintiva e proveitosa para o seu cliente, enquanto ao mesmo garante a segurança de suas informações e dados pessoais.
Meça os resultados
Por fim, é importante medir os resultados de sua estratégia de experiência digital do cliente e avaliar os resultados obtidos das ações executadas.
Para isso, recorra a ferramentas de análise que sejam capazes de gerar relatórios com os dados mais relevantes sobre o consumo e comportamento do seu público, para que assim a sua empresa consiga identificar eventuais oportunidades de melhoria e medir o sucesso da estratégia.
Leia também:
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- Como uma boa produtora de streaming pode reduzir o risco do seu evento?
- Streaming para empresas: entenda as principais estratégias para alavancar o seu negócio
Quais os principais erros cometidos na experiência digital do cliente?
Ao se concentrar em oferecer uma experiência digital do cliente personalizada, fácil de usar, rápida, clara, integrada, segura e atualizada, é possível maximizar os benefícios dessa estratégia e obter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.
No entanto, assim como em qualquer outra iniciativa, existem algumas más práticas que afetam negativamente o andamento da sua estratégia e atrapalham os resultados do seu negócio.
Dentre os principais erros cometidos por empresas ao formular estratégias voltadas para a experiência digital do cliente, destacam-se:
- Personalização escassa: os clientes esperam que as empresas conheçam seus interesses e preferências, e ofereçam experiências personalizadas de acordo com suas necessidades. A falta de personalização pode levar à perda de engajamento e fidelização do público;
- Má usabilidade: a usabilidade é um fator crucial para a experiência do usuário, e muitas empresas ainda cometem erros básicos de design e navegação em seus sites e aplicativos, tornando a experiência confusa e frustrante para o cliente;
- Comunicação confusa: a comunicação clara é essencial para qualquer interação entre empresa e cliente. Quando a comunicação digital do seu negócio está confusa ou incompleta, isso pode levar a má compreensão sobre os seus produtos e serviços e atrapalhar a performance das vendas;
- Falta de integração: é comum que as empresas ofereçam mais de um canal de atendimento ao cliente, como chat, e-mail, telefone, entre outros. No entanto, se esses canais não estiverem integrados, o cliente pode ficar confuso e ter dificuldade em obter uma solução para o seu problema;
- Segurança fraca: a segurança é um fator cada vez mais importante na experiência digital do cliente. Se os clientes não se sentem seguros ao compartilhar seus dados pessoais com a empresa, é provável que abandonem o processo de compra;
- Falta de atualização: a tecnologia está em constante evolução, e as empresas que não se mantêm atualizadas correm o risco de oferecer experiências ultrapassadas e pouco eficazes para o cliente, perdendo para a concorrência.
Como a Netshow.me pode ajudar você nessa jornada?
Diante da crescente demanda por experiências digitais de alta qualidade, a Netshow.me se dedica a oferecer soluções de streaming para empresas que desejam se conectar de maneira eficaz e intuitiva com seus clientes.
Com nossa expertise em tecnologia de streaming, oferecemos soluções adaptáveis para todos os segmentos, desde transmissões ao vivo até plataformas OTT e serviços de produção audiovisual.
A plataforma OTT da Netshow.me oferece uma variedade de recursos para aprimorar a sua experiência digital do cliente e concentrar a sua audiência em um ambiente all-in-one, que conta com as principais ferramentas de interatividade e engajamento.
Com a tecnologia Netshow.me, é possível acessar relatórios de audiência detalhados sem colocar em risco a segurança dos dados dos seus clientes, permitindo que as empresas entendam o comportamento do público e atualizem constantemente a sua experiência digital com base nessas informações.
Todas as nossas soluções de streaming são whitelabel, sendo possível personalizar por completo o layout da sua plataforma OTT ou página de transmissão ao vivo para deixá-la com a identidade visual da sua marca.
Além disso, a Netshow.me oferece suporte para integrações externas, permitindo que as empresas se conectem com outras plataformas, expandindo sua presença online e conectando todos os seus canais digitais.
Com mais de 1.000 empresas já atendidas, a Netshow.me é referência em tecnologia de streaming e as nossas soluções corporativas são ideais para elevar a experiência digital dos seus clientes e alavancar os resultados do seu negócio. Não perca mais tempo, fale com um dos nossos especialistas!
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]]>E o que isso significa? De forma simplificada, este conceito engloba todos os contatos que as pessoas têm com a sua empresa, independentemente de qual etapa da jornada elas estejam.
A partir do momento em que um potencial cliente escolhe usar sua marca para usufruir do que ela oferece, cria-se um laço. É papel da empresa nutri-lo, de modo que haja retenção e propagação de seus serviços.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda os diferenciais da experiência do cliente para o seu negócio, além de compreender como ela se aplica para produtos e experiências audiovisuais e digitais. Continue a leitura e saiba mais!
Qual a importância da experiência do cliente?
Primeiro, vamos entender um pouco mais sobre a importância da experiência do cliente para o seu negócio. Veja!
Conhecimento do perfil do cliente
Para oferecer uma boa experiência ao cliente, naturalmente você precisa conhecê-lo para entender o que ele considera importante em uma parceria e como o seu negócio poderá contribuir para ele obter sucesso.
Nesse sentido, isso pode trazer outros benefícios para a sua empresa. O tom de voz nas campanhas de marketing será mais acertado, explorando de maneira mais efetiva a dor de sua persona (representação semi-fictícia do cliente ideal). Além disso, você terá feedbacks mais precisos sobre o que precisa ser aperfeiçoado em seu atendimento, bem como os pontos positivos que seu negócio tem quando comparado ao mercado.
Consequentemente, isso vai trazer insumos para estimular o marketing boca a boca (quando os próprios clientes indicam seus produtos para amigos e familiares), o que contribui para aumentar a receita e gerar mais vendas.
Otimização de recursos
Qual deve ser o investimento de seu negócio para o ciclo atual? Entender onde o dinheiro deve ser aplicado para trazer resultados mais efetivos é um desafio para as empresas. Além disso, devemos levar em consideração que a experiência do cliente, quando é positiva, gera retenção. E, como você deve saber, conquistar um novo cliente tem um preço mais alto do que fidelizar aquele que já está em sua base.
Por isso, as estratégias para melhorar a experiência do cliente trarão como benefício:
- redução com os custos de marketing;
- maior poder de negociação por parte da empresa;
- possibilidade de colocar os preços acima daqueles vistos no mercado;
- oportunidade de contar com as principais informações dos clientes, o que resultaria em estratégias mais direcionadas;
- criação de um vínculo próximo com a sua base, entre outros.
Personalização do atendimento
Conforme vimos, o investimento na experiência do cliente trará como ponto adicional um conhecimento mais específico das pessoas que chegam até o seu negócio. Justamente por isso, há a possibilidade de personalizar o atendimento conforme as características de seu público, o que pode ser um diferencial que chama a atenção de quem consome seus produtos ou serviços.
Construção de marca sólida
Primeiro, o investimento em experiência do cliente proporciona vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Trata-se do diferencial que o seu negócio tem, levando às pessoas a optarem por ele, em vez dos concorrentes. Consequentemente, a marca terá uma influência maior no seu mercado de atuação, independentemente de qual seja o nicho.
Afinal, haverá uma expansão de seu nome no mercado, de modo que ele seja consolidado e crie uma identidade perante o público.
Por que é essencial garantir a experiência do cliente em plataformas digitais?
Se a experiência do cliente já era um tópico importante no universo do consumo físico, no ambiente digital ela se torna ainda mais essencial – especialmente para produtores de conteúdo em vídeo. Com a disponibilidade de conteúdos cada vez maior na internet, se seu negócio quer se destacar, ele precisa ir além do material de qualidade: precisa garantir que seu cliente ou possível cliente tenha a melhor experiência desde o momento de consideração da compra, até o pós-venda.
A seguir, você vai conferir mais alguns motivos que tornam a experiência do cliente um fator essencial para garantir o sucesso do seu negócio no ambiente digital. Confira!
Atração de novos clientes e mais vendas
Hoje, a produção de conteúdo na internet é intensa. Diariamente, pessoas criam novos vídeos, textos, entre outros materiais de relevância para educar o seu público e garantir a transmissão de conhecimento. Por essa razão, é essencial que o seu negócio ofereça um diferencial para a venda de materiais audiovisuais. Caso contrário, existe o risco de as metas pré-estabelecidas de vendas não serem alcançadas, o que deixaria a sua empresa para trás.
Ao investir em uma boa experiência do cliente você terá oportunidade de atrair clientes novos, indicados por clientes fiéis. Pessoas que já consomem os seus conteúdos e enxergam diferenciais de sua empresa nesse sentido, serão propagadoras de sua marca.
Muito mais do que apenas indicar para pessoas de seu círculo social, elas ainda podem deixar depoimentos em suas redes sociais sobre a experiência pessoal delas com a sua marca. Um consumidor indeciso, ao ter contato com esse tipo de informação positiva, naturalmente tende a prosseguir com a compra do material.
Aumento da credibilidade da marca
Esse tópico está diretamente ligado com o anterior. Se há confiança por parte de seus clientes para consumir os produtos oferecidos na plataforma, naturalmente há um aumento da credibilidade de sua marca.
Sobre esse ponto, podemos destacar especialmente a oportunidade de construir relacionamentos duradouros, de gerar propósito para o seu cliente e de tornar-se autoridade no mercado de atuação. Destacamos, ainda, a possibilidade de se tornar relevante em todos os momentos da jornada do cliente, bem como um feedback honesto por parte deles para que você implemente melhorias nos produtos.
Melhor absorção do conteúdo
Imagine só a seguinte situação: um cliente adquiriu um conteúdo em vídeo da sua empresa. Porém, no momento em que ele foi consumir o material, o site demorava um tempo excessivo para carregar e os vídeos travavam a cada 5 minutos.
Devido a essa falhas, além da insatisfação da pessoa que tentava consumir os materiais, existe um risco muito grande de ela não absorver o conteúdo conforme deveria e esperava. Esse fator, além de colocar a credibilidade da sua marca em jogo, acaba frustrando (e muito) o cliente, que tinha uma expectativa com seu conteúdo e não conseguiu alcançá-la devidamente.
Seja aprender uma habilidade nova, se preparar para uma prova ou apenas ter um momento de lazer, é importante prezar pelo objetivo do público com o consumo do seu conteúdo e garantir que ele possa ter a experiência prometida com a marca. Do contrário, a confiabilidade de sua marca estará comprometida, o que poderia acarretar na necessidade de uma gestão de crise por parte da sua equipe.
Como escolher uma plataforma que ofereça uma boa experiência do cliente?
Agora que você entendeu todos os benefícios que uma boa experiência do cliente pode trazer para o seu negócio, é necessário conhecer as características mais importantes que uma plataforma precisa ter para garantir a melhor experiência para o seu cliente.
A seguir, selecionamos as principais características que você deve buscar em uma plataforma digital. Confira!
Plataforma White Label
Quando você compra uma solução tecnológica pronta, já passa a contar com as funcionalidades necessárias para a venda de seus produtos e serviços. Ou seja, com uma plataforma White Label você não precisará investir esforços para o desenvolvimento da ferramenta, uma vez que ela já vem preparada para as suas necessidades.
Nesses casos, é importante que seja possível personalizar a sua plataforma conforme a realidade do seu negócio e com a identidade visual da sua marca.
Entre os principais diferenciais que podem ser destacados nesse tipo de plataforma, ressaltamos:
- redução de custos, uma vez que não precisará de investimento para desenvolver uma ferramenta;
- mão de obra especializada, além de ter uma garantia de suporte caso ocorra qualquer tipo de problema com a solução;
- otimização de processos e recursos;
- agilidade na entrega de sua solução pronta, de modo que seu produto esteja no ar em um período reduzido, entre outros;
- fortalecimento da identidade e presença da marca diante do público que irá consumir os conteúdos.
Estabilidade dos conteúdos
Ao buscar por uma solução, entenda o que ela oferece em termos de estabilidade dos conteúdos. Conforme destacamos, se a experiência for negativa durante o consumo dos materiais, pode ocorrer baixa absorção de conteúdo.
Por essa razão, o ideal é fazer um teste da plataforma previamente, ou até mesmo buscar indicações no mercado. Procure saber quem são os clientes da ferramenta e confira alguns materiais publicados em seus canais, de modo que você veja de perto como ela funciona no dia a dia.
Facilidade para cadastro
A experiência do cliente deve ser considerada em todos os contatos que ele tenha com o seu produto. Por essa razão, uma boa plataforma de conteúdo em vídeos deve oferecer facilidade na hora do cadastro – seja ele pago ou não. Caso contrário, existe o risco de ele desistir do negócio antes mesmo de conhecer a qualidade do material, uma vez que não houve facilidade nos períodos iniciais.
Podemos fazer uma analogia sobre a importância deste ponto utilizando nossa própria experiência como exemplo. Se entrarmos em uma plataforma na qual há uma grande dificuldade de cadastrar nossas informações e dar prosseguimento com o contato, dificilmente teremos interesse em nos tornarmos clientes, certo? A experiência positiva desde o primeiro contato, não foi levada em consideração por parte da empresa, o que ocasionou em perda de conversão.
Sistema de pagamento robusto e seguro
A confiabilidade de sua marca vai além de contar com uma plataforma que funcione amigavelmente. Ela está relacionada, ainda, ao sistema de pagamento oferecido para que o cliente possa finalizar a sua compra. Se ele identificar qualquer irregularidade ou desconfiar dos dados solicitados, dificilmente concluirá o processo.
Por essa razão, busque por uma ferramenta que se preocupe em trazer melhorias constantes nesse sentido, de modo que o seu cliente não se sinta ameaçado e prossiga em sua jornada de compra.
A Netshow.me oferece soluções em distribuição de vídeo que englobam todos esses pontos e garantem a melhor experiência de consumo para seus clientes. Saiba mais aqui.
Neste conteúdo, você pôde entender o que é a experiência do cliente e quais são os seus diferenciais, além de conferir como a escolha de uma plataforma influencia nesse sentido.
Por essa razão, não deixe de pesquisar quais são as alternativas existentes no mercado, conferir a percepção de outras pessoas em relação àquele produto e realizar alguns testes antes de fazer a sua escolha. Assim, as chances de que a sua decisão seja certeira aumentam consideravelmente.
Se você deseja conhecer um produto de qualidade e que ofereça a melhor experiência para o seu cliente, conheça as soluções oferecidas pela Netshow.me. Seja para venda de conteúdos, transmissões ao vivo ou canais empresariais, oferecemos a melhor tecnologia, para fazer com que seus clientes tenham experiências memoráveis e seu negócio alcance o sucesso em qualquer iniciativa.
O post Experiência do cliente: o que é e porque é essencial aplicá-la no seu negócio apareceu primeiro em Netshow.me.
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