Conseguir fidelizar clientes é um grande desafio para as empresas. A fidelização é um processo de convencimento em que o seu consumidor acredita que o melhor para ele é continuar obtendo determinado produto ou serviço da sua empresa. Para atingir esse objetivo, é preciso entender os fatores dessa relação entre empresa e consumidor.
Essa é uma questão bastante complexa, que depende do alinhamento de diversos fatores. A capacidade de fidelizar clientes é afetada por suas experiências anteriores, sua visão sobre o mercado, percepções, sentimentos, condição financeira. Isso só para listar algumas das questões envolvidas nesse processo. Contudo, existem certas estratégias e ferramentas (como plataformas de streaming) que podem facilitar esse convencimento para qualquer cliente.
Neste artigo você vai entender porque é tão importante apostar na fidelização de clientes, como fazer isso, alguns exemplos de estratégias e como a experiência do cliente é fundamental para que isso aconteça.
Por que é importante fidelizar clientes?
Talvez você já saiba disso, mas não custa lembrar que a retenção de clientes antigos tem um custo muito menor para a empresa, em comparação com a aquisição de novos clientes. Existem muitos estudos nessa área que mostram que conquistar um novo cliente costuma ser cinco vezes mais caro que manter os antigos.
Esse dado por si próprio já seria uma boa justificativa para a importância de se investir em fidelizar clientes. Contudo, a maioria das empresas continua investindo muito mais em atração do que em retenção. Por isso, negócios que optam por seguir um outro caminho, podem sair na frente dos concorrentes.
Para quem trabalha com cursos online, por exemplo, a fidelização é importante para garantir que aquele aluno irá adquirir outros materiais que você disponibilizar. Além disso, ela também contribui para gerar o Marketing de Indicação. Ou seja, o seu cliente é tão fiel que ele inclusive recomenda a empresa para outras pessoas.
Outros fatores que tornam fundamental o investimento em fidelizar clientes são:
- Fortalecimento da marca: ter pessoas fiéis a marca deixa claro a solidez e a confiabilidade do seu negócio;
- Feedbacks embasados para o produto: você pode solicitar a seus clientes fiéis feedbacks sobre o seu produto. Isso também ajuda a mantê-los ainda mais próximos de você.
- Relacionamento com o cliente: a fidelização implica ter um contato constante com o cliente, o que conta positivamente para a imagem da marca.
- Prova moral: você pode pedir depoimentos aos seus clientes fiéis para veicular nas redes sociais.
4 estratégias para fidelização dos clientes
Existem diversas estratégias para tornar possível ao tentar fidelizar clientes. Muitas delas você provavelmente já viu pelas redes sociais, mas pode ser que não considerou que se tratasse de uma ação com essa finalidade.
Lembre-se que isso não é uma receita de bolo. Não há uma regra entre o que funciona melhor ou não. Para que essas ações tenham resultado, você precisa pensar no seu público-alvo e o que é mais a cara dele.
Veja quatro estratégias que vão garantir a conversão recorrente:
1. Exceder as expectativas
É sempre melhor entregar mais do que foi prometido do que menos.Tente sempre não fazer promessas demais para os seus clientes e deixar alguma margem para superar expectativas. Essa é a lógica por trás dos brindes e itens extra que as empresas costumam enviar.
Para o produtor de conteúdo na internet, esse excedente pode ser um material não divulgado ou uma aula extra só para quem já é aluno do curso.
2. Comunicação próxima e atenciosa
O atendimento ao cliente é muito importante na relação com o cliente. Ele precisa ser rápido e efetivo e também conta muito como ele é feito. Busque uma voz para o seu negócio que seja atenciosa, mas que não se torne forçada.
Uma forma interessante de fazer isso é conferir como os seus clientes se comunicam nas redes sociais em geral. Que gírias eles usam? O que você pode dizer para se aproximar de forma mais orgânica?
3. Wow moments
Esse tipo de estratégia tem ganhado destaque nos últimos anos. Wow moments são ações específicas que geram uma surpresa positiva com relação a uma marca, serviço ou atendimento. Essa estratégia depende muito da astúcia de quem está lidando com o cliente.
Por exemplo, vamos pensar em uma empreendedora dos cursos de culinária. Digamos que um aluno comente nas redes sociais que tentou fazer uma receita e estragou um item da cozinha – como uma espátula. Ela pode responder a esse comentário com um incentivo e também pode enviar para o aluno outro item. Essa surpresa é um exemplo de wow moment.
Quem domina essa arte é o Nubank. Nas ações que eles já realizaram é possível obter inspirações para o seu negócio!
4. Programas de fidelidade
Esse é um tipo clássico de fidelização. A ideia é que você dê um “prêmio” ao seu cliente após ele consumir uma quantidade específica de produtos na sua loja. Isso funciona também com serviços e pelo sistema de indicação – quem indicar tantas pessoas para o seu curso, pode ganhar um material extra.
Como fidelizar clientes?
Como já mencionamos, diversos fatores influenciam no processo de fidelizar clientes. Dentre eles, existem alguns que se destacam e devem ser analisados mais de perto na sua estratégia:
- Fortaleça a sua marca ou a marca do seu negócio;
- Considere a qualidade no atendimento antes, durante e depois da venda;
- Ressalte a qualidade do seu produto ou serviço;
- Nunca se esqueça da experiência pessoal do cliente.
Você pode começar compreendendo e trabalhando cada um desses itens. Busque listar quais são as suas vantagens e desvantagens em cada um deles. Para facilitar, vamos explicá-los, usando como exemplo uma empreendedora que decidiu vender um curso de culinária.
Fortaleça a sua marca
A compreensão da sua marca está muito ligada ao tipo de serviço que você está oferecendo. Nesse caso, um estudo de mercado pode te ajudar bastante, visto que a sua marca precisa estar adequada ao público ao qual se destina.
Por exemplo, para a empreendedora que deseja vender um curso de culinária com comidas veganas, é interessante que a marca tenha um diálogo com causas de resgate e bem-estar animal. Se são receitas mais saudáveis, ela pode trabalhar uma imagem focada no incentivo ao consumo de produtos orgânicos ou pouco processados.
Essa conexão da marca com causas ou questões que vão além do produto, ajudam na identificação a longo prazo com os clientes. Cada vez mais as pessoas procuram por negócios que entendam e compartilhem os seus anseios.
Considere a qualidade no atendimento antes, durante e depois da venda
Um erro rotineiro de marcas, empresas e empreendedores é dar muita atenção para o cliente antes da compra, e esquecê-lo durante a execução ou depois. Garantir uma boa experiência de atenção durante todo o processo de venda é importante para o cliente se sentir seguro da sua compra e confiante com a marca escolhida.
Por isso, planeje-se para interagir nas redes sociais, tente responder às dúvidas, e-mails e contatos que receber por qualquer meio de comunicação. Uma única resposta atenciosa pode mudar o dia de alguém e garantir um cliente para a vida.
Ressalte a qualidade no produto e serviço
Todo produto ou serviço tem o seu ponto forte. Existe um motivo pelo qual você decidiu que seria uma boa ideia fazer cursos online, não é? Talvez seja o seu conhecimento na área, a sua capacidade de entregar materiais de qualidade aos alunos ou o seu comprometimento com o ensino. No caso da empreendedora dos cursos de culinária, esse diferencial pode ser seus anos de experiência ou uma formação em algum curso avançado.
Aqui o mais importante é entregar o que está sendo prometido e destacar seu diferencial. Qualquer uma dessas coisas pode ser o seu atestado de qualidade, mas o seu cliente precisa receber aquilo que foi prometido. Uma dica importante aqui é: prometa sempre um pouco menos do que é capaz. Deixe uma parte guardada para surpreender positivamente quem adquirir o seu produto.
Valorize a experiência pessoal do cliente
Esse é um ponto fundamental para fidelizar clientes. Dificilmente alguém fará a indicação de um lugar em que o atendimento ou o produto não se destacou. E para garantir essa experiência você não precisa fazer grandes investimentos, são os detalhes que contam muito. Pessoas que trabalham com produtos por encomenda, por exemplo, podem inserir essa experiência na embalagem em que o produto é enviado ou em um brinde surpresa.
Voltando ao nosso exemplo da empreendedora que quer vender cursos de culinária, uma boa estratégia é trabalhar o atendimento individualizado. Ela pode disponibilizar, com um custo a mais, a possibilidade de adquirir as aulas gravadas mais uma aula individual ao vivo, na data e horário selecionados pelos alunos. Este último item agrega valor à experiência pessoal do cliente.
A tecnologia conta muito na experiência do usuário!
Para qualquer tipo de negócio, uma parte do contato vai ser realizado por meio de tecnologias. Até mesmo em um atendimento presencial você ainda conta com a máquina de cartão e o sistema de vendas, por exemplo. E em qualquer caso a experiência do cliente durante a compra é um fator que pesa sobre a avaliação da sua empresa.
Se a máquina de cartão demora muito a passar, o cliente já fica impaciente e desconfiado. No atendimento online essa questão é ainda mais séria. Imagine comprar um curso ou produto digital, e não conseguir acessá-lo por problemas de acesso ou carregamento? Por isso, é muito importante investir em plataformas e serviços profissionais e confiáveis.
Esse é o caso da Netshow.me OTT, a plataforma ideal para disponibilizar os seus cursos e vídeo-aulas garantindo uma experiência tranquila e sem entraves para os seus clientes.
Com ela você pode monetizar seus conteúdos digitais sem depender de grandes números de visualizações e ter a sua própria plataforma de conteúdo por assinaturas. Além de poder disponibilizar conteúdos além dos vídeos, como pdf e áudio. Tudo isso com a sua identidade visual e total controle dos dados gerados.
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