Ao realizar uma pesquisa com os clientes, você estará abordando quem realmente foi atingido pela sua estratégia. Nessa comunicação, pode verificar o que está dando certo e entender o que pode ser melhorado para aumentar os seus resultados. 

Em um curso online, por exemplo, o instrutor pode usar a pesquisa de satisfação para entender quais conteúdos estão sendo melhor recebidos. Ou, também, o que é mais útil para o seu nicho de mercado. Assim, ele pode planejar os próximos lançamentos considerando a preferência da sua audiência. 

Não há um método único para realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, mas alguns pontos são importantes de serem considerados se você quer obter respostas úteis e em grande volume. Neste artigo, entenda melhor como organizar a sua pesquisa. 

O que é uma pesquisa de satisfação de clientes? 

A pesquisa de satisfação de clientes é um questionário que a empresa realiza com quem já adquiriu seu produto ou serviço para saber quais foram as percepções daquele público sobre o que receberam. A ideia é justamente entender o que está dando certo e o que pode ser melhorado. 

Uma pesquisa de satisfação pode medir diferentes aspectos da experiência do cliente, analisando desde o primeiro contato até o pós-venda. Ter atenção a cada etapa pode ajudar na construção de uma relação duradoura com os consumidores, aumentando as chances de que ele se torne fiel àquela marca. 

Pensando em cursos e treinamentos online, as indicações entre clientes são muito importantes para aumentar as vendas. Por isso, a pesquisa de satisfação também serve para entender quais as chances de que o seu material seja recomendado para outras pessoas. 

Com esses dados em mãos, é possível realizar análises em diferentes áreas do negócio. Desde o planejamento do conteúdo até a previsão financeira dos próximos meses, tudo pode levar em consideração a percepção dos clientes. 

Veja também: O que é Marketing de Influência?  

Por que fazer uma pesquisa de satisfação? 

Realizar uma pesquisa também significa ouvir a voz dos consumidores. Ouvir o feedback dos clientes ajuda as empresas a melhorar seus produtos e serviços de maneira criativa e inovadora, além de dar caminhos para reduzir os impactos negativos de seus processos. Tudo isso também auxilia na construção da fidelidade de marca e na credibilidade do negócio.

Algumas questões que podem ser impactadas positivamente pela pesquisa de satisfação: 

• Compreensão sobre as expectativas dos clientes; 
• Identificação e correção de falhas na abordagem, atendimento, venda e pós-venda; 
• Elaboração de um planejamento estratégico com maiores chances de acerto logo nas primeiras tentativas; 
• Desenvolvimento de uma relação duradoura com o cliente, que se sentirá ouvido e valorizado; 

Também pode ser útil: Video Analytics: o que é, importância e as principais métricas  

E ainda: Quais os principais KPIs para Live Marketing e quais usar em agências? 

Como fazer uma pesquisa de satisfação? 

Antes de começar a sua pesquisa de satisfação, faça um mapeamento do que você deseja descobrir. Lembre-se que quanto mais complicado e longo o questionário, menor as chances de que os clientes o respondam. 

Assim, foque nos pontos principais e, ao longo do tempo, vá variando as questões para tentar descobrir outros aspectos importantes. O formato adotado em uma pesquisa de satisfação pode variar principalmente de acordo com o objetivo da estratégia.  

O formato adotado em uma pesquisa de satisfação pode variar principalmente de acordo com o objetivo da estratégia. 

Conheça alguns modelos e como fazer a sua pesquisa de satisfação:

Formulários online

Esse é um método bem tradicional de pesquisa de satisfação. Esse modelo permite fazer perguntas fechadas e abertas, mas é preciso equilibrá-las para não tornar o processo muito longo e cansativo para os consumidores. 

Escolha perguntas que façam sentido para o objetivo da estratégia que você está seguindo. Se pergunte o que é importante descobrir naquele momento e qual a melhor forma de perguntar isso para os clientes. 

Fique de olho para saber se o questionário está recebendo respostas. Caso o engajamento esteja baixo, talvez seja mais interessante tentar uma outra abordagem. 

NPS, ou Net Promoter Score 

O NPS é um tipo específico de questionário com apenas uma pergunta em que a resposta deve ser fornecida em uma escala de 0 a 10. O objetivo é entender as taxas de clientes detratores, neutros ou promotores e verificar o nível de fidelidade percebido por eles. 

O sucesso dessa abordagem está justamente em sua simplicidade de usar uma pergunta rápida, que leva poucos segundos para ser respondida. Além disso, pode ser feita por qualquer pessoa, usando um software especializado ou não. 

O cálculo de NPS é feito em etapas. Primeiro, é interessante entender como são definidos os perfis dos clientes: 

• Clientes Detratores: Deram nota entre 0 e 6, podem criticar abertamente a empresa ou serviço. 
• Clientes Neutros: Deram nota entre 7 e 8, não se importam muito com a empresa, compram o produto se precisarem, mas não vão opinar positivamente sobre ela. Não são fiéis à empresa.  
• Clientes Promotores: Deram notas entre 9 e 10, gostam da empresa, consideram que há benefícios em comprar nela e vão fazer elogios públicos. Em geral são clientes leais. 

Depois, para chegar ao número NPS, deve ser feito um cálculo baseado na diferença de porcentagem entre clientes que são promotores e detratores. Por exemplo, se, entre 50 clientes, 30 são promotores, 10 são detratores e 10 são neutros, entendemos que: 

• 30 promotores = 60% são promotores (pois 30 é 60% de 50); 
• 10 detratores = 20% são detratores (pois 10 é 20% de 50); 
• 10 neutros = 20% são neutros (pois 10 é 20% de 50). 

Então, como o NPS é a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores, teremos 60% – 20% = 40%. 

O NPS dessa empresa é 40. 

Para fins de avaliação, é usada a seguinte escala padrão: 

• NPS = 0 ou menos: Zona crítica
• NPS = entre 0 e 50: Zona de aperfeiçoamento
• NPS = entre 50 e 75: Zona de qualidade
• NPS = entre 75 a 100: Zona de perfeição 

CSAT, ou Customer Satisfaction Score

O CSAT é um tipo de pesquisa de satisfação focado justamente em entender como o cliente se sentiu após uma experiência específica. Assim como o NPS, ele é feito com apenas uma pergunta, com respostas dentro de uma escala que pode ser de 1 a 5 ou de 1 a 10. 

Contudo, há uma diferença fundamental entre os dois métodos: enquanto o NPS quer entender o grau de fidelidade dos clientes, o CSAT está focado na experiência do cliente e em encontrar pontos de melhoria em situações específicas. 

O CSAT é muito interessante para campanhas de engajamento em que o foco está justamente em agradar o cliente de alguma forma. Por exemplo, ações de wow moment, ou “momento uau”, em português. Esse tipo de ação é pensada para surpreender o cliente de forma positiva e totalmente inesperada. Por isso, é interessante que tenha uma avaliação de satisfação específica. 

O Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, pode ser feito usando perguntas focadas no nível de satisfação. Por exemplo: 

• Qual o seu nível de satisfação com relação a esse atendimento? 
• Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega? 
• Qual o seu nível de satisfação com o item recebido?

As respostas podem estar em escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou também com expressões específicas, como por exemplo: 

1. Muito Insatisfeito 
2. Pouco Satisfeito 
3. Indiferente
4. Satisfeito 
5. Muito Satisfeito

O cálculo do CSAT deverá ser a taxa de pessoas que responderam os dois últimos valores mais altos. No caso, 4 e 5 ou “Satisfeito” e “Muito Satisfeito”. Em uma escala maior, ainda seriam usados os dois últimos números. 

Então, usando novamente um exemplo, digamos que, de 100 clientes: 

• 10 responderam “Muito Insatisfeito”
• 15 responderam “Pouco Satisfeito” 
• 25 responderam “Indiferente”
• 30 responderam “Satisfeito” 
• 20 responderam “Muito Satisfeito”

O cálculo da CSAT então é: 30, que responderam “Satisfeito” mais 20, que responderam “Muito Satisfeito”, dividido por 100, que é o total de clientes. 

CSAT = (30+20)/100

CSAT = 50/100

CSAT = 0,5 = 50% 

Portanto, o CSAT da empresa é de 50%. 

Abordagem guiada por dados

Hoje, para a maioria das empresas, basear suas decisões em dados reais é um fator decisivo de diferenciação da concorrência. Para os negócios que têm boa parte de sua operação na modalidade digital, essa coleta é ainda mais fácil. 

As pesquisas de satisfação são uma outra face dessa obtenção de dados. Com elas, é possível obter um conhecimento bastante rico que deverá ditar os próximos passos do negócio. Assim, as decisões se tornam menos aleatórias e mais focadas em análise preditiva de qualidade. 

Para saber mais sobre o tema, veja nosso artigo sobre data-driven: 

Ler material: Agência data-driven: como implementar uma cultura orientada a dados? 

O post Pesquisa de satisfação: como criar para avaliar cursos e treinamentos apareceu primeiro em Netshow.me.

Para manter a vantagem competitiva, empresas precisam estar atentas aos ambientes que a cercam. É preciso estar de olho nas tendências e forças que envolvem o mercado, principalmente aquelas que movem o setor em que uma organização se encontra. Os dados que são recolhidos dessas análises são de extrema importância para desenvolver e aplicar as estratégias certas para levar a empresa ao sucesso.

Acesse um curso completo sobre Data Science e aplique a análise de dados na sua empresa!

Estes dados também são essenciais para manter uma empresa na ativa. Há cada vez menos espaço para achismo e intuição dentro das grandes instituições. Cada decisão tomada tem um impacto; se existe uma forma de diminuir riscos e danos para a empresa, é necessário ir por esse caminho. E é exatamente nesse contexto que a análise de dados, ou Business Intelligence, conquista sua importância.

O que é Business Intelligence?

Business Intelligence – em português, Inteligência de Negócios – é a área que tem ganhado cada vez mais espaço dentro das grandes empresas. É responsável por coletar, organizar, analisar e monitorar dados de todos os tipos. Esse trabalho tem como objetivo criar insumos para a tomada de decisões estratégicas dentro da empresa. Afinal, são essas informações que dizem aos administradores e colaboradores se os esforços de investimentos estão gerando o resultado esperado ou precisam ser modificados.

Geralmente, o trabalho de Business Intelligence é colocado em prática com a ajuda de softwares e ferramentas que permitem que essas ações sejam feitas de forma descomplicada, estruturada e efetiva. Realizar ações como coleta, organização, análise e monitoração de dados de forma manual é praticamente impossível por conta do volume de informações a serem processadas. Sem contar que possíveis erros nas análises podem comprometer resultados e planejamentos.

Vantagens de aplicar Business Intelligence ao seu negócio

Muitas são as vantagens de aplicar a prática de Business Intelligence ao seu negócio. Uma delas é a substituição de um comportamento muito comum em colaboradores dentro de empresas: o de tomar decisões com base na intuição, em achismos e experiências anteriores. Obviamente esses pontos também devem ser levados em consideração na hora de tomar uma decisão importante para a empresa. Mas, com a análise de dados, uma estratégia poderá ser justificada com o apoio de informações massivas e reais. Com Business Intelligence, você insere um processo de tomada de decisão mais objetivo e racional, que poderá influenciar positivamente o planejamento do seu negócio.

Outra vantagem é que você otimiza o trabalho da sua equipe. O tempo de trabalho que hoje os seus funcionários gastam com o levantamento de dados, planilhamento de informações e análise de resultados – tudo manualmente! – pode ser feito através de programas de computador, de forma muito mais prática e rápida. Isso libera tempo de trabalho dos seus colaboradores, que podem empregar sua força de trabalho em outras tarefas importantes para a empresa.

Processos de Business Intelligence

Os processos de Business Intelligence podem variar, mas a maioria deles é sempre composta pelo uso de um software que compile, organize e analise dados. É importante ressaltar que os processos são indicados para empresas de pequeno e grande porte. O alto volume de dados extraído por empresas de grande porte demanda uma boa organização e monitoramento – afinal, elas dependem disso para se manter ativas no mercado.

Já as pequenas empresas, por mais que não tenham um grande volume de dados para trabalhar, já podem começar desde cedo a empregar os conceitos e as técnicas de BI entre seus colaboradores. Educar o próprio negócio desde cedo no que diz respeito ao máximo aproveitamento de informações, para que se tome as estratégias corretas em investimentos e consiga resultados promissores, é um ótimo caminho a ser seguido.

Para entender melhor como esses processos são compostos e quais as ferramentas e áreas de trabalho dentro de Business Intelligence que você precisa trabalhar ou indicar para os seus colaboradores, confira o tópico abaixo. Indicamos cursos voltados para a área que te deixarão aptos a aplicar a análise de dados dentro da sua empresa.

Principais ferramentas de Business Intelligence

Data Science

Para entender os princípios fundamentais de Business Intelligence, antes de mexer em qualquer ferramenta, é preciso mergulhar de cabeça em Data Science. Afinal, essa é a área responsável pelo uso de técnicas avançadas para a análise de dados, como estatística aplicada, análise de dados com R, gráficos com R e Python, entre outras funções.

Com Data Science, você aprende mais sobre Machine Learning, um método de análise de dados para a automatização da construção de modelos analíticos. Em sua essência, Machine Learning tem o objetivo de fazer com que sistemas usem dados para alimentar sua inteligência, para que possam tomar decisões com o mínimo possível de intervenção humana.

Outro método muito utilizado pela Data Science é o Big Data, que visa trabalhar com um alto volume de dados não estruturados, de forma a organizá-los para que façam sentido.

Para aprender tudo sobre Ciências de Dados e iniciar a prática de Business Intelligence, indicamos o curso Data Science de A à Z – O curso completo. Com ele, você aprende todos os conceitos citados acima, além de ser um ótimo primeiro passo para quem deseja se aprofundar em BI.

Cientista de Dados

O cientista de dados é o expert em Ciência de Dados, e também possui a profissão que é considerada a profissão do futuro. Ele é responsável por dominar as mais importantes técnicas de ciência de dados e as boas práticas de visualização de informações, para que consiga criar elementos gráficos para demonstrá-los.

Também é imprescindível que o cientista de dados domine linguagem de programação, probabilidade, intervalos de confiança e testes de hipótese. Uma de suas funções é a de criar modelos preditivos com deep learning, neural networks e séries temporais, além de ver, na prática, as principais distribuições estatísticas.

Para conquistar uma capacitação nos pontos acima, acesse o curso online Formação Cientista de Dados.

Power BI

É um software da Microsoft focado em coleta, análise e monitoramento de dados. É uma das ferramentas de BI mais usadas do mercado, por isso, é essencial para quem deseja aplicar a análise de dados dentro de uma empresa. Para manuseá-la, é importante saber conceitos fundamentais de BI e de métricas de negócios.

O Power BI ajuda na análise e compreensão de dados, para que o processo de tomada de decisões baseado em informações seja o mais assertivo possível. Com ela, é possível construir relatórios completos e interativos para contextos diversos e de importância para os negócios. Também é possível fazer uso das funções DAX e do relacionamento de tabelas para criar poderosos modelos de dados.

Para aprender os primeiros passos de Business Intelligence e a usar o Power BI, esse curso online é o mais indicado para quem vai começar do zero: Power BI aplicado à problemas reais – Métricas e KPI’s.

Agora que você já tem as ferramentas certas, é hora de começar a traçar uma estratégia para aplicar Business Intelligence ao seu negócio. Com tomadas de decisão mais assertivas, o seu negócio vai decolar em direção ao sucesso. Boa sorte!

O post Business Intelligence: saiba como aplicar a análise de dados na sua empresa apareceu primeiro em Netshow.me.