Uma empresa pode adotar diversas metodologias para avaliar como está a percepção do público sobre o conteúdo ou serviço ofertado por ela. Isso pode ser feito acompanhando métricas de audiência ou de engajamento, por exemplo. Outro método bastante útil são as pesquisas de satisfação.
Ao realizar uma pesquisa com os clientes, você estará abordando quem realmente foi atingido pela sua estratégia. Nessa comunicação, pode verificar o que está dando certo e entender o que pode ser melhorado para aumentar os seus resultados.
Em um curso online, por exemplo, o instrutor pode usar a pesquisa de satisfação para entender quais conteúdos estão sendo melhor recebidos. Ou, também, o que é mais útil para o seu nicho de mercado. Assim, ele pode planejar os próximos lançamentos considerando a preferência da sua audiência.
Não há um método único para realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, mas alguns pontos são importantes de serem considerados se você quer obter respostas úteis e em grande volume. Neste artigo, entenda melhor como organizar a sua pesquisa.
O que é uma pesquisa de satisfação de clientes?
A pesquisa de satisfação de clientes é um questionário que a empresa realiza com quem já adquiriu seu produto ou serviço para saber quais foram as percepções daquele público sobre o que receberam. A ideia é justamente entender o que está dando certo e o que pode ser melhorado.
Uma pesquisa de satisfação pode medir diferentes aspectos da experiência do cliente, analisando desde o primeiro contato até o pós-venda. Ter atenção a cada etapa pode ajudar na construção de uma relação duradoura com os consumidores, aumentando as chances de que ele se torne fiel àquela marca.
Pensando em cursos e treinamentos online, as indicações entre clientes são muito importantes para aumentar as vendas. Por isso, a pesquisa de satisfação também serve para entender quais as chances de que o seu material seja recomendado para outras pessoas.
Com esses dados em mãos, é possível realizar análises em diferentes áreas do negócio. Desde o planejamento do conteúdo até a previsão financeira dos próximos meses, tudo pode levar em consideração a percepção dos clientes.
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Por que fazer uma pesquisa de satisfação?
Realizar uma pesquisa também significa ouvir a voz dos consumidores. Ouvir o feedback dos clientes ajuda as empresas a melhorar seus produtos e serviços de maneira criativa e inovadora, além de dar caminhos para reduzir os impactos negativos de seus processos. Tudo isso também auxilia na construção da fidelidade de marca e na credibilidade do negócio.
Algumas questões que podem ser impactadas positivamente pela pesquisa de satisfação:
- Compreensão sobre as expectativas dos clientes;
- Identificação e correção de falhas na abordagem, atendimento, venda e pós-venda;
- Elaboração de um planejamento estratégico com maiores chances de acerto logo nas primeiras tentativas;
- Desenvolvimento de uma relação duradoura com o cliente, que se sentirá ouvido e valorizado;
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Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Antes de começar a sua pesquisa de satisfação, faça um mapeamento do que você deseja descobrir. Lembre-se que quanto mais complicado e longo o questionário, menor as chances de que os clientes o respondam.
Assim, foque nos pontos principais e, ao longo do tempo, vá variando as questões para tentar descobrir outros aspectos importantes. O formato adotado em uma pesquisa de satisfação pode variar principalmente de acordo com o objetivo da estratégia.
O formato adotado em uma pesquisa de satisfação pode variar principalmente de acordo com o objetivo da estratégia.
Conheça alguns modelos e como fazer a sua pesquisa de satisfação:
Formulários online
Esse é um método bem tradicional de pesquisa de satisfação. Esse modelo permite fazer perguntas fechadas e abertas, mas é preciso equilibrá-las para não tornar o processo muito longo e cansativo para os consumidores.
Escolha perguntas que façam sentido para o objetivo da estratégia que você está seguindo. Se pergunte o que é importante descobrir naquele momento e qual a melhor forma de perguntar isso para os clientes.
Fique de olho para saber se o questionário está recebendo respostas. Caso o engajamento esteja baixo, talvez seja mais interessante tentar uma outra abordagem.
NPS, ou Net Promoter Score
O NPS é um tipo específico de questionário com apenas uma pergunta em que a resposta deve ser fornecida em uma escala de 0 a 10. O objetivo é entender as taxas de clientes detratores, neutros ou promotores e verificar o nível de fidelidade percebido por eles.
O sucesso dessa abordagem está justamente em sua simplicidade de usar uma pergunta rápida, que leva poucos segundos para ser respondida. Além disso, pode ser feita por qualquer pessoa, usando um software especializado ou não.
O cálculo de NPS é feito em etapas. Primeiro, é interessante entender como são definidos os perfis dos clientes:
- Clientes Detratores: Deram nota entre 0 e 6, podem criticar abertamente a empresa ou serviço.
- Clientes Neutros: Deram nota entre 7 e 8, não se importam muito com a empresa, compram o produto se precisarem, mas não vão opinar positivamente sobre ela. Não são fiéis à empresa.
- Clientes Promotores: Deram notas entre 9 e 10, gostam da empresa, consideram que há benefícios em comprar nela e vão fazer elogios públicos. Em geral são clientes leais.
Depois, para chegar ao número NPS, deve ser feito um cálculo baseado na diferença de porcentagem entre clientes que são promotores e detratores. Por exemplo, se, entre 50 clientes, 30 são promotores, 10 são detratores e 10 são neutros, entendemos que:
- 30 promotores = 60% são promotores (pois 30 é 60% de 50);
- 10 detratores = 20% são detratores (pois 10 é 20% de 50);
- 10 neutros = 20% são neutros (pois 10 é 20% de 50).
Então, como o NPS é a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores, teremos 60% – 20% = 40%.
O NPS dessa empresa é 40.
Para fins de avaliação, é usada a seguinte escala padrão:
- NPS = 0 ou menos: Zona crítica
- NPS = entre 0 e 50: Zona de aperfeiçoamento
- NPS = entre 50 e 75: Zona de qualidade
- NPS = entre 75 a 100: Zona de perfeição
CSAT, ou Customer Satisfaction Score
O CSAT é um tipo de pesquisa de satisfação focado justamente em entender como o cliente se sentiu após uma experiência específica. Assim como o NPS, ele é feito com apenas uma pergunta, com respostas dentro de uma escala que pode ser de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Contudo, há uma diferença fundamental entre os dois métodos: enquanto o NPS quer entender o grau de fidelidade dos clientes, o CSAT está focado na experiência do cliente e em encontrar pontos de melhoria em situações específicas.
O CSAT é muito interessante para campanhas de engajamento em que o foco está justamente em agradar o cliente de alguma forma. Por exemplo, ações de wow moment, ou “momento uau”, em português. Esse tipo de ação é pensada para surpreender o cliente de forma positiva e totalmente inesperada. Por isso, é interessante que tenha uma avaliação de satisfação específica.
O Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, pode ser feito usando perguntas focadas no nível de satisfação. Por exemplo:
- Qual o seu nível de satisfação com relação a esse atendimento?
- Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega?
- Qual o seu nível de satisfação com o item recebido?
As respostas podem estar em escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou também com expressões específicas, como por exemplo:
- Muito Insatisfeito
- Pouco Satisfeito
- Indiferente
- Satisfeito
- Muito Satisfeito
O cálculo do CSAT deverá ser a taxa de pessoas que responderam os dois últimos valores mais altos. No caso, 4 e 5 ou “Satisfeito” e “Muito Satisfeito”. Em uma escala maior, ainda seriam usados os dois últimos números.
Então, usando novamente um exemplo, digamos que, de 100 clientes:
- 10 responderam “Muito Insatisfeito”
- 15 responderam “Pouco Satisfeito”
- 25 responderam “Indiferente”
- 30 responderam “Satisfeito”
- 20 responderam “Muito Satisfeito”
O cálculo da CSAT então é: 30, que responderam “Satisfeito” mais 20, que responderam “Muito Satisfeito”, dividido por 100, que é o total de clientes.
CSAT = (30+20)/100
CSAT = 50/100
CSAT = 0,5 = 50%
Portanto, o CSAT da empresa é de 50%.
Abordagem guiada por dados
Hoje, para a maioria das empresas, basear suas decisões em dados reais é um fator decisivo de diferenciação da concorrência. Para os negócios que têm boa parte de sua operação na modalidade digital, essa coleta é ainda mais fácil.
As pesquisas de satisfação são uma outra face dessa obtenção de dados. Com elas, é possível obter um conhecimento bastante rico que deverá ditar os próximos passos do negócio. Assim, as decisões se tornam menos aleatórias e mais focadas em análise preditiva de qualidade.
Para saber mais sobre o tema, veja nosso artigo sobre data-driven:
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