No site, as empresas também podem responder ao consumidor, informando como irão proceder para resolver o problema. Depois desse contato, a reclamação pode ser respondida pela empresa mencionada, e o usuário pode atribuir uma nota ao serviço prestado. 

Por isso, essa ferramenta pode ser usada também de forma favorável pelas empresas, sobretudo pensando em uma boa estratégia de Marketing Institucional. Neste artigo, entenda como adotar uma estratégia no Reclame Aqui que vai beneficiar a imagem do seu negócio. Boa leitura! 

O que é o Reclame Aqui 

O Reclame Aqui foi lançado em 2001 com foco no atendimento ao cliente e em criar um espaço em que empresas e consumidores estabeleçam um contato de forma pública – para que outros usuários possam acompanhar a questão também. 

Para fazer uma publicação no Reclame Aqui, o consumidor deve apenas entrar no site, procurar a empresa sobre a qual deseja fazer a reclamação e clicar no botão “Reclamar”. Caso receba uma resposta, ele será notificado por e-mail e poderá dar andamento resolvendo o problema, se for o caso. 

Para além de um simples portal de reclamações, é também um local de pesquisa: segundo dados da empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para verificar a reputação de uma empresa antes de comprar. 

A satisfação do cliente é algo tão sério para eles que, em 2016, organizaram a ação “O Jantar da Vingança”. Nela, executivos das empresas com as piores notas no Reclame Aqui foram convidados para um jantar. Durante toda a noite, receberam um péssimo atendimento e, quando já estavam cansados, foram avisados que se tratava de uma ação especial, voltada para fazê-los compreender o que os consumidores viviam. 

Tudo isso foi registrado em vídeos e você pode conferir abaixo: 

Como funciona o Reclame Aqui 

No Reclame Aqui, as empresas ganham uma reputação de acordo com os resultados que apresentam na interação com os reclamantes. Quando um consumidor publica algo sobre determinada empresa, ela é avisada sobre aquele comentário e pode respondê-lo ou não. 

Cada reclamação, ao final do processo, receberá uma nota do consumidor. Portanto, reclamações respondidas podem representar uma nota positiva, e, caso contrário, podem gerar uma nota negativa. Além disso, cada reclamação possui um status próprio. 

Entenda como são determinadas cada uma dessas questões: 

Reputação da empresa 

A reputação da empresa no Reclame Aqui é calculada combinando algumas métricas. São elas: 

• Índice de Resposta (IR): é a porcentagem de reclamações respondidas – apenas a primeira resposta é considerada;
• Média das Avaliações dos Consumidores (MA): considera reclamações finalizadas e avaliadas – é medida por meio da média aritmética das notas, que vão de 0 a 10 e são concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido; Índice de Solução (IS): considera reclamações finalizadas e avaliadas e trata-se da porcentagem de reclamações em que os consumidores consideraram que o problema foi resolvido – são as reclamações representadas pelo ícone de status verde; 
• Índice de Novos Negócios (IN): considera apenas reclamações finalizadas e avaliadas e corresponde à porcentagem de consumidores que, ao finalizar, informaram que voltariam a fazer negócios com a empresa. 

A partir desses valores, o Reclame Aqui realiza um cálculo automático da média ponderada de cada um deles. Ao final, cada empresa recebe um valor referente a sua reputação e a plataforma atribui alguns rótulos para as empresas, confira: 

• Ótimo – até 10
• Bom – até  7,9
• Regular – até 6,9
• Ruim – até 5,9
• Não recomendada – abaixo de 5

Veja também: Marketing institucional: o impacto dos vídeos em sua estratégia 

Status da Reclamação 

Além da Reputação, que é uma métrica geral da empresa, cada reclamação também possui o seu próprio status. Conheça cada um: 

• carinha vermelha: a reclamação foi postada, mas ainda não foi respondida; 
• carinha azul: a reclamação foi respondida pela empresa; 
• ícone amarelo: a reclamação foi respondida pela empresa, mas o usuário deixou uma réplica; 
• carinha verde: a reclamação foi respondida pela empresa e o usuário deixou uma avaliação dizendo que o problema foi resolvido; 
• carinha roxa: a reclamação foi respondida pela empresa e o reclamante deixou uma avaliação dizendo que o problema não foi resolvido.

Veja também: Experiência do cliente: o que é e porque ela é essencial para seu negócio 

Como responder a uma reclamação no Reclame Aqui 

Como mencionamos, o Reclame Aqui é uma ferramenta também de pesquisa, pois os consumidores costumam usá-la para verificar a reputação das empresas. Como mencionamos, ela é calculada a partir de 4 métricas diferentes que geram rótulos específicos para cada empresa. 

Esse resultado está diretamente ligado à forma pela qual cada negócio responde à reclamação apresentada. Por isso, para ter um status positivo no Reclame Aqui, é importante buscar a melhor forma de resolver o problema do consumidor, deixando-o satisfeito e, se possível, revertendo a situação. 

Com uma boa resposta, focada na resolução do problema, a reclamação pode se transformar em uma avaliação final positiva. Veja algumas dicas sobre como fazer isso: 

Tenha o Reclame Aqui no radar 

Muitas empresas sequer se lembram que o Reclame Aqui existe e não respondem as reclamações publicadas por lá. Isso é um grande problema, pois os consumidores se lembram e estão sempre consultando a plataforma. 

É importante que a empresa tenha o Reclame Aqui previsto no seu planejamento estratégico, e desenvolva um sistema para respondê-las corretamente. Para isso acontecer, será preciso ter algumas definições sobre o andamento das reclamações, como: 

• Qual o setor responsável por respondê-las? 
• O que é feito para corrigir a situação? 
• Quais decisões podem ser tomadas para evitar que essas questões voltem a acontecer? 
• Quem deverá definir essas questões? 
• Caso seja um problema recorrente, para quem deve ser repassado? 

Ter isso definido de forma prévia, ajuda a ter mais agilidade quando uma reclamação aparecer. 

Responda o quanto antes 

Lembre-se que, se o seu cliente foi até o Reclame Aqui para buscar resolver a questão, é porque, provavelmente, ele já tentou falar com a sua empresa e não foi atendido. Nesse caso, é como se ele já estivesse subindo para uma segunda instância de reclamação. 

Pensando nisso, é muito importante tentar responder a qualquer reclamação o quanto antes, pois o cliente já está esperando há muito mais tempo. Para que isso aconteça, você pode adotar a seguinte estratégia: 

• Tenha uma resposta imediata preparada: deixe pronta uma resposta rápida para ser adaptada e colada imediatamente em qualquer reclamação. 
• Não responda sempre a mesma coisa: busque adaptar o conteúdo para cada situação.
• Responda rápido: é importante que ela seja publicada rapidamente e informe que o problema está sendo analisado pelo setor responsável. 
• Estabeleça um prazo e cumpra: na resposta imediata, informe ao cliente um prazo para retorno – e cumpra! 
• Retorne com o problema resolvido no prazo ou avise que irá demorar mais tempo: o ideal é retornar com a resolução, contudo, sabemos que imprevistos podem acontecer. Nesse caso, o mais importante é não deixar o consumidor sem respostas e informá-lo que o processo vai demorar mais algum tempo.   

Adote uma comunicação de resolução

Como toda comunicação no Reclame Aqui acontece via texto, é importante pensar muito na comunicação empregada. Em geral, quando passam por um serviço ruim, as pessoas tendem a ficar mais agressivas e grosseiras. 

Contudo, ao invés de responder no mesmo tom, é fundamental que a empresa adote uma postura compreensiva, focada em resolver o problema e não apenas respondê-lo. Manter a discussão é bastante negativo pois trata-se de um espaço público na internet, e qualquer outro consumidor pode ter acesso a essa conversa. 

Por exemplo, caso o consumidor esteja frustrado por um longo processo de burocracia para resolver um problema, não se comunique oferecendo ainda mais burocracia. Tente facilitar a situação oferecendo um caminho mais curto, ou explicando de forma fácil e rápida como aquilo pode ser feito. 

Não prometa mais do que pode cumprir 

Quando um consumidor faz uma reclamação para a empresa, tudo o que ele espera é ter o seu problema resolvido. Em alguns casos, na tentativa de suavizar a situação, a empresa tenta agradá-lo oferecendo uma série de vantagens. 

A princípio isso pode até deixá-lo mais animado mas, caso qualquer coisa seja descumprida, a frustração será ainda maior que da primeira vez. Para evitar que isso aconteça, é importante não prometer demais e ater-se ao problema apresentado. 

Em todo caso, é sempre melhor ser surpreendido de forma positiva que negativa. Por isso, se for possível entregar alguma outra vantagem, a empresa pode fazer isso de forma espontânea. 

Busque reverter a situação

Nós sabemos que cometer erros é algo que faz parte da vida, tanto no pessoal quanto no profissional. Por mais frustrado que o consumidor esteja, ele é capaz de entender essas situações. 

Para resolver a questão, é importante deixar claro que aquele é um problema pontual, que não se repete com frequência. Essa abordagem mostrará o compromisso da empresa com um bom atendimento e a satisfação dos consumidores. 

Além disso, se possível, é interessante oferecer um desconto ou vantagem na próxima compra, como forma de minimizar a má impressão causada. Na próxima vez que ele usar o serviço, com esse benefício e um bom atendimento, ele sairá ainda mais satisfeito. 

Esse tipo de ação pode transformar uma reclamação em um cliente fiel ao seu serviço! Saiba mais sobre como fidelizar clientes e garantir mais conversões no nosso artigo: 

Fidelizar clientes: 4 estratégias para garantir mais conversões  

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O debate das questões referentes ao universo feminino é crescente nos dias de hoje. Pensando neste contexto, a Puma Brasil realizou o evento TamoJuntas para aprofundar a discussão e alcançar ainda mais pessoas. Para isso, a empresa trouxe a cantora Ludmilla e as atrizes Bruna Marquezine e Maísa, embaixadoras da marca, para debaterem sobre suas experiências pessoais. A produção da transmissão ao vivo no Facebook ficou a cargo da Netshow.me, e se tornou um recorde de views da empresa no Brasil.

Confira:

https://www.instagram.com/tv/B2WT2Ndn-2G/?igshid=1t56ltw0sok3m

Os desafios

Não se trata de um evento focado em vendas. O objetivo da Puma sempre foi priorizar a identificação do público com as pautas abordadas e isso passa diretamente na escolha de trazer as três embaixadoras da marca para o debate mediado pela apresentadora Rafa Brites. “As três não representam só a Puma em campanhas publicitárias, mas também nossos valores e posicionamentos”, explica a coordenadora de marketing Rúbia Dalla Pria.

Apesar de ser a primeira iniciativa da empresa esportiva nesta linha em âmbito nacional, não é uma novidade na esfera global. Tudo começou com a campanha Do You, desenvolvida em parceria com a cantora Rihanna. Seu foco reside na importância da auto-aceitação de cada mulher e também as incentivar a criarem as próprias regras. Empoderamento feminino precisa de confiança e motivação e a ação com a artista costarriquenha passou a capitanear todos os posicionamentos da Puma referentes a este público. 

Como trazer material de qualidade seguindo esta filosofia no Brasil? O primeiro objetivo era criar algo que poderia ser produzido em qualquer lugar – até o próprio escritório da Puma. Não demorou para perceberem o grande potencial desta ação e a importância de utilizar suas embaixadoras. “Por termos estas três mulheres grandes e conhecidas falando sobre o mundo feminino, precisávamos fazer algo da mesma magnitude delas”, conta Rúbia.

Outra preocupação residia em como abordar questões pertinentes ao feminino. A atual conjuntura fomenta o debate sobre as pautas referentes à inserção da mulher na sociedade – diferenças salariais e altas taxas de feminicídio são alguns dos tópicos amplamente discutidos. Segundo Rúbia, o ponto responsável por nortear a iniciativa foi a necessidade de coletivizar tais questões. “Quando se fala do masculino, focam no coletivo. Já o feminino é individualizado e há um clima de competição. Não há motivo para falarmos das mulheres pensando nisso”, explica.

A solução

Apesar de se tratar de um evento sem foco no comercial, sua importância foi reconhecida até na hora de determinar o investimento a ser feito – o maior no ano. Quando o planejamento era traçado, surgiu a ideia de fazer uma transmissão ao vivo no Facebook para torná-lo acessível ao público. E foi aí que a Netshow.me entrou na parada.

A Puma teve em mente a importância de um evento tão significativo ao procurar empresas para cuidarem da parte técnica da live. Desta forma, identificou a Netshow.me como referência em qualidade e segurança para lives e optou pela parceria. Para Rúbia, o serviço supriu todas as necessidades da ação. “Ficamos satisfeitos com a maneira com a qual nossa ideia foi abraçada e o fato de terem trazido soluções para a implementação de nosso projeto”, conta.

Resultados da transmissão ao vivo no Facebook

O TamoJuntas não teve roteiro. Bruna, Ludmilla e Maísa dividiram suas vivências de maneira fluída e foram acompanhadas por milhares de espectadores na live do Facebook. Como a maior parte do público da Puma no Brasil acompanha a marca no Instagram, os números registrados foram os maiores de ações geradas no Brasil – divididos nos perfis da empresa e das participantes na rede social.

A boa audiência do TamoJuntas pode ser explicada na espontaneidade do conteúdo disponibilizado e na qualidade da transmissão ao vivo. Além de agradar o público, foi um momento marcante também para as embaixadoras. “A própria Bruna [Marquezine] disse que nunca esquecerá do que este momento representou”, lembra Rúbia. A boa aceitação da ação a manterá em 2020, além de guiar o planejamento de outros projetos referentes às pautas femininas.

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Vamos saber mais sobre esta experiência? Assista ao videocase abaixo e continue acompanhando o post.

Lives na Cobasi: do público interno ao externo

A Cobasi já era adepta da transmissão ao vivo, mas para o público interno. Há mais de um ano, a empresa realiza lives dentro de uma plataforma de comunicação interna voltada para os colaboradores.

“A gente já tinha essa experiência [com lives], desde o momento de cortar a fita de uma nova loja, cantar o nosso grito de guerra, até mesmo transmitir reuniões, alinhamentos”, explica Daniela Bochi, gerente de Marketing da Cobasi.

A familiaridade com a tecnologia veio de encontro ao desafio de atender às inúmeras dúvidas enviadas diariamente pelos Cobasi Lovers, como são chamados os seguidores dos canais da empresa.

“Então veio a ideia: vamos tirar essas dúvidas num programa ao vivo? Vamos trazer temas que a gente já trabalha em nossas lojas, com promoções, com conteúdo, por que não trazer isso de maneira ao vivo?”, conta Daniela.

O piloto da live da TV Cobasi

Antes de fazer o lançamento do programa ao vivo da TV Cobasi no YouTube, a equipe de Marketing decidiu fazer um piloto para testar o formato. Seria um episódio sem ampla divulgação, apenas para sentir a resposta inicial do público e ver como funcionaria a dinâmica entre apresentador e convidados durante a live.

Ao contrário das transmissões ao vivo internas, realizadas com equipamentos mais simples, a Cobasi optou por contratar a produção do Netshow.me para o piloto. Foi uma maneira de trazer mais profissionalismo e qualidade à transmissão para um público muito mais amplo.

O primeiro programa abordou os cuidados com cães e gatos idosos e funcionou como um talk show. O apresentador Thiago Sá conduziu a conversa com três convidados: a veterinária Aline Oliveira, o adestrador Luiz Zuccolo e a tutora Camila Ingles.

Ao longo da transmissão, os espectadores puderam enviar suas dúvidas por meio do chat do YouTube ou pelo WhatsApp para serem respondidas ao vivo. E o formato foi um sucesso!

Prontos para os próximos programas

Mesmo com uma divulgação discreta, a live contou com mais de 100 espectadores. Além disso, o vídeo continua rendendo visualizações e comentários positivos, já que está publicado no canal do YouTube.

Agora a equipe se prepara para lançar o conteúdo ao vivo definitivamente. A intenção é fazer um programa quinzenal com diferentes convidados para abordar os assuntos mais levantados pelos Cobasi Lovers.

E a parceria com o Netshow.me continua. “A produção foi incrível, o áudio perfeito, a captação perfeita. Fiquei muito feliz, muito realizada”, comemora Daniela.

A seguir, confira o piloto completo da live da TV Cobasi:

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A equipe da Crocs Brasil viu na transmissão ao vivo uma solução para este problema. Em 2018, eles realizaram a primeira experiência com o Netshow.me para se comunicar com os lojistas. O resultado foi tão positivo, que o vídeo ao vivo passou a integrar a estratégia de comunicação interna da filial brasileira.

O problema: comunicação interna para poucos

Presente no Brasil desde 2007, a Crocs tem praticamente metade de seu volume de vendas representado pelas 98 franquias. Por isso, a comunicação interna é essencial para manter escritório e lojas alinhados na mesma visão.

Periodicamente, os lojistas eram convidados para convenções presenciais para conhecer as novas coleções, mas não eram todos que conseguiam comparecer. Além disso, as atividades com presença física não permitiam que a mensagem fosse passada diretamente a todas as pontas, dos lojistas aos vendedores.

“O pessoal de Produto já tinha feito uma vez um vídeo e depois enviado para os lojistas. Só que não tinha interação”, conta Maurício Camacho, gerente de Franquia da Crocs Brasil. Outra alternativa foi fazer uma transmissão pelo YouTube, porém o resultado não ficou profissional.

Transmissão ao vivo profissional é a solução

Foi então que a equipe da Crocs decidiu procurar o Netshow.me para fazer uma primeira experiência de transmissão ao vivo profissional. A solução envolveu não apenas a produção do vídeo, mas também a transmissão em uma landing page personalizada a partir do software Netshow.me Live.

Para reforçar o convite à transmissão, Camacho enviou uma série de e-mails, mensagens pelo WhatsApp e posts no grupo do Facebook que reúne os lojistas e a equipe da Crocs.

O primeiro vídeo ao vivo foi realizado no início de 2018 para apresentar a coleção do segundo semestre. Dessa forma, os lojistas poderiam fazer os pedidos de produtos para o período. A transmissão foi realizada do próprio escritório da Crocs.

Repercussão dos lojistas à matriz

O resultado da transmissão foi bastante positivo. Um dos retornos mais recebidos dos lojistas foi elogios à qualidade da produção. “É um serviço profissional, que traz realmente o caráter da marca, que mostra a marca do jeito que ela é“, diz Camacho. Ele acrescenta que, como mais pessoas tiveram acesso à apresentação, os pedidos para o segundo semestre estavam mais coerentes com a estratégia da marca.

Uma das funcionalidades mais importantes foi o chat, para que eles pudessem entender as demandas dos participantes em tempo real. “Você tem equipes reunidas nas lojas, discutindo entre eles, vendo a apresentação e mandando suas dúvidas, que, muitas vezes, são dúvidas de outras lojas e que a gente pode esclarecer de uma forma mais rápida e mais ágil”, relata.

A matriz da Crocs, nos Estados Unidos, também teve acesso à transmissão e aprovou a iniciativa. A equipe da matriz informou que estava desenvolvendo um planejamento para vídeos ao vivo, e a filial brasileira acabou se antecipando positivamente.

O vídeo da transmissão foi reaproveitado para a produção de drops que também estão sendo enviados às equipes.

Transmissão ao vivo na estratégia de comunicação interna

Em menos de dois meses após o primeiro vídeo, a Crocs realizou uma segunda transmissão. Desta vez, para apresentar a nova coleção aos franqueados e oferecer argumentos de venda. Como a ideia era envolver lojistas, gerentes e vendedores, a transmissão foi realizada pela manhã, duas horas antes da abertura das lojas, para que as equipes se reunissem para assistir.

O engajamento foi tão grande, que os próprios lojistas enviaram fotos dos colaboradores assistindo ao vídeo juntos. Com esses resultados, a Crocs planeja fazer mais duas transmissões neste ano. A transmissão ao vivo passou a integrar de vez a estratégia de comunicação interna da empresa.

“A gente acredita que isso vai impactar no faturamento das lojas, porque o vendedor vai saber o que está acontecendo dentro da Crocs. Não vai ficar a informação retida em um pequeno número de pessoas”, afirma Camacho.

Veja o videocase completo desta ação:

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