Mesmo grandes empresas renomadas, com anos de mercado e uma cultura organizacional forte e bem estabelecida não estão imunes a eventuais crises de comunicação e, provavelmente, já precisaram enfrentar alguns períodos ou momentos conturbados ao longo do seu tempo de existência.
Para lidar da melhor maneira possível com essa situação e tentar prevenir que ela se repita no futuro, é essencial contar com um bom plano de gerenciamento de crise.
Uma crise pode surgir por diferentes razões, como a partir de questões jurídicas, após desastres e acidentes ou falhas operacionais e no relacionamento com o público, dentre uma série de outros motivos e acontecimentos que podem, de alguma forma, prejudicar a imagem de uma organização.
A gestão de crise reúne uma série de estratégias, condutas e ações que possuem como intuito principal minimizar ao máximo os danos sofridos por uma empresa a partir de uma adversidade, ao mesmo tempo que busca extrair oportunidades de melhorias e aprendizado daquela situação.
Ao longo deste artigo, estão listadas 10 dicas poderosas de como gerir uma empresa em tempo de crise e reduzir os impactos negativos no seu negócio. Confira!
1. Aceitar a vulnerabilidade
Esse primeiro passo deve ser realizado, de preferência, antes mesmo que uma crise venha a acontecer — é essencial que toda empresa saiba quais são as suas fraquezas, ou seja, os pontos de vulnerabilidade do negócio e que podem vir a desencadear eventuais problemas.
Identificar e aceitar quais são as necessidades de melhoria da organização é importante tanto para prevenir que, de fato, uma crise venha a acontecer, quanto para traçar um planejamento com ações de contingência para suavizar ou reverter os impactos negativos na empresa.
2. Desenvolver mentalidade otimista
Pode parecer difícil de acreditar, mas as crises também são grandes oportunidades para as empresas — afinal, elas evidenciam o que precisa ser melhorado na estrutura do negócio e são os momentos ideais para realizar revisões e o mapeamento de outros potenciais erros a serem solucionados.
Além do mais, o gerenciamento eficaz de uma crise pode vir a se tornar no futuro um case de superação dentro da empresa, e ser lembrado como parte da história e da evolução da organização.
É importante desenvolver uma mentalidade otimista e de enfrentamento consciente para disseminar entre lideranças e funcionários os aprendizados trazidos durante uma crise.
Inclusive, vale usar dos valores contidos no código de cultura da empresa ao longo desse processo e reforçá-los na prática diante de uma situação desafiadora.
3. Formar uma equipe de gestão de crise
Um comitê de gerenciamento de crise deve reunir pessoas de vários setores e cargos distintos em uma equipe que dará suporte a cada uma das áreas afetadas dentro da empresa, com o objetivo de delinear as estratégias de acordo com o nível de prioridade em relação ao conflito e executá-las da melhor maneira possível.
O intuito desse time é concentrar todas as consequências advindas da crise nas mãos de pessoas específicas e capacitadas, para que esses colaboradores possam lidar com tal situação sem que o problema se torne uma preocupação generalizada e desmedida entre os funcionários.
Geralmente, esse comitê é composto por representantes da área jurídica e financeira, assim como o time de comunicação, assessoria de imprensa e uma figura da direção para ser o porta-voz da empresa. Contudo, vale incluir também outros profissionais que possam agregar de maneira essencial para a resolução do conflito.
4. Buscar opiniões de especialistas
Assim como em outros segmentos da administração e do empreendedorismo, existem profissionais e até escritórios que são especializados especificamente em como gerir uma empresa em tempo de crise.
Contar com a orientação de um especialista em gerenciamento de crise, sem dúvidas, pode reduzir a chance de erros ou travas ao longo do processo de enfrentamento do conflito e refinar o trabalho realizado nas etapas de planejamento e execução das ações de contingência.
Outro ponto positivo de contratar a consultoria de um gestor de crise é que, por meio da sua experiência no ramo, esse profissional é capacitado para identificar quais são os procedimentos mais certeiros para cada tipo de crise e, assim, diminui consideravelmente as chances de falhas ou, pior: de agravar o problema.
5. Definir diretrizes e protocolos
Após discutir o caso com o comitê de gerenciamento de crise e ouvir as opiniões de um especialista, está na hora de traçar o planejamento de diretrizes e os protocolos que serão adotados ao longo da execução do plano de contingência.
Nessa etapa, é essencial avaliar todos os setores que sofreram alguma interferência pela crise e definir critérios antes de agir, como o grau de prioridade, a urgência e o nível de impacto do problema.
Essa análise minuciosa se faz necessária, pois uma crise é capaz de gerar diversas consequências, e é preciso lidar com todas elas o quanto antes para que a imagem da empresa não fique manchada por muito tempo, mas sem deixar que a pressa sacrifique o sucesso das ações de gerenciamento do conflito.
6. Refletir antes de se pronunciar
Ao longo do processo de enfrentamento de um grande conflito, não é raro que algumas empresas acabem tomando decisões precipitadas ou excedidas que mais agravam o problema do que ajudam a solucionar a crise.
Um exemplo disso, são pedidos de desculpas ou pronunciamentos precoces, feitos “no calor do momento” ou logo que a crise estoura.
Esse tipo de comportamento pode ser muito prejudicial pois evidencia que a corporação não tirou tempo para refletir sobre a crise e formular alguma ação realmente efetiva antes de vir a público “limpar a sua barra”, o que pode passar uma impressão de descaso com o problema.
7. Compartilhar um plano de comunicação
Vinculada ao tópico anterior, está a necessidade de elaboração de um plano de comunicação, ou seja, a conduta que a organização vai assumir perante a imprensa e nos próprios canais de contato com o público, como sites e redes sociais.
Essa etapa é essencial durante períodos de crise, pois é por meio da comunicação que o porta-voz da empresa será ou não capaz de reverter a percepção negativa sobre a marca perante o mercado, os clientes e a sociedade como um todo.
Mas, atenção: o objetivo de um plano de comunicação não deve ser apenas dar “a versão” da empresa sobre o ocorrido, e por isso é tão importante que o porta-voz da organização passe por um processo de media training, que nada mais é do que um conjunto de táticas com o intuito de melhorar a performance daquela pessoa durante entrevistas e contatos com veículos de mídia.
O assessor de imprensa assume um papel primordial nesse quesito ao servir como suporte para o porta-voz e orientá-lo sobre a melhor maneira de se comunicar durante pronunciamentos e como responder a eventuais perguntas e questionamentos.
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8. Implementar novos processos
Parte da execução correta de um plano de contingência durante momentos de crise inclui a necessidade de reformular as condutas vigentes na empresa e implementar novos processos que possam evitar de alguma forma que o problema venha a se repetir.
Um exemplo disso foi a medida tomada pelo Starbucks, que decidiu fechar todas as suas unidades nos Estados Unidos durante uma tarde inteira para realizar um treinamento com os seus funcionários sobre preconceito após um caso de racismo em uma das suas lojas na Filadélfia, em 2018.
Essa ação pode parecer radical — afinal, o fechamento das lojas em um país inteiro certamente desencadearam um impacto financeiro significativo para a companhia —, mas foi a maneira encontrada pela rede de cafeterias de se comprometer em fazer o que estava ao seu alcance para evitar que o incidente se repita, implementando um novo processo na rotina dos seus colaboradores.
9. Avaliar as soluções implementadas
Após a execução do plano de contingência, é preciso avaliar se as ações realizadas foram de fato efetivas para o gerenciamento e, consequentemente, solução da crise.
Para isso, é necessário levantar números e métricas relativas ao período anterior ao conflito e compará-los com dados como relatórios de consumo, manifestação de demanda ou satisfação do público ao longo do problema e no pós-crise.
Por meio dessa análise, é possível comprovar, na prática, se a organização conseguiu mesmo se recuperar dos prejuízos e melhorar a sua imagem perante o mercado.
Caso essa avaliação aponte ineficácia em alguma das ações implementadas, é preciso levar o assunto até o comitê de gestão de crise para que a equipe possa refletir novamente sobre aquele tópico e, assim, discutir outras alternativas para sanar essa defasagem.
10. Criar medidas de prevenção
Por fim, o trabalho não acaba quando uma crise é solucionada. Pelo contrário: é preciso que a empresa como um todo passe a vivenciar as mudanças advindas desse período e internalize os seus aprendizados para que, assim, consiga trabalhar para que algo similar não se repita.
Delimitar medidas de prevenção e fazer a manutenção constante das ações executadas durante uma crise é essencial para o fortalecimento da reputação da marca, que assume um compromisso vitalício com a sociedade e a sua clientela de evitar cometer os mesmos erros.
Inclusive, para o setor de marketing, as lições deixadas por um período de crise podem ser aproveitadas por meio de estratégias para a geração de oportunidades de negócio, mesmo em momentos incertos. Confira na íntegra o nosso artigo sobre como otimizar o marketing digital da sua empresa em tempos de crise!
