Quase todo mundo já passou pela situação de ser mal atendido em uma empresa, seja no tempo de espera pela entrega, na realização do serviço ou até na qualidade do produto. Para qualquer caso, é comum sentir vontade de dizer a outros compradores para tomarem cuidado para não passar pelo mesmo. É por isso que existe o Reclame Aqui, um portal online onde consumidores podem deixar suas opiniões e reclamações.
No site, as empresas também podem responder ao consumidor, informando como irão proceder para resolver o problema. Depois desse contato, a reclamação pode ser respondida pela empresa mencionada, e o usuário pode atribuir uma nota ao serviço prestado.
Por isso, essa ferramenta pode ser usada também de forma favorável pelas empresas, sobretudo pensando em uma boa estratégia de Marketing Institucional. Neste artigo, entenda como adotar uma estratégia no Reclame Aqui que vai beneficiar a imagem do seu negócio. Boa leitura!
O que é o Reclame Aqui
O Reclame Aqui foi lançado em 2001 com foco no atendimento ao cliente e em criar um espaço em que empresas e consumidores estabeleçam um contato de forma pública – para que outros usuários possam acompanhar a questão também.
Para fazer uma publicação no Reclame Aqui, o consumidor deve apenas entrar no site, procurar a empresa sobre a qual deseja fazer a reclamação e clicar no botão “Reclamar”. Caso receba uma resposta, ele será notificado por e-mail e poderá dar andamento resolvendo o problema, se for o caso.
Para além de um simples portal de reclamações, é também um local de pesquisa: segundo dados da empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para verificar a reputação de uma empresa antes de comprar.
A satisfação do cliente é algo tão sério para eles que, em 2016, organizaram a ação “O Jantar da Vingança”. Nela, executivos das empresas com as piores notas no Reclame Aqui foram convidados para um jantar. Durante toda a noite, receberam um péssimo atendimento e, quando já estavam cansados, foram avisados que se tratava de uma ação especial, voltada para fazê-los compreender o que os consumidores viviam.
Tudo isso foi registrado em vídeos e você pode conferir abaixo:
Como funciona o Reclame Aqui
No Reclame Aqui, as empresas ganham uma reputação de acordo com os resultados que apresentam na interação com os reclamantes. Quando um consumidor publica algo sobre determinada empresa, ela é avisada sobre aquele comentário e pode respondê-lo ou não.
Cada reclamação, ao final do processo, receberá uma nota do consumidor. Portanto, reclamações respondidas podem representar uma nota positiva, e, caso contrário, podem gerar uma nota negativa. Além disso, cada reclamação possui um status próprio.
Entenda como são determinadas cada uma dessas questões:
Reputação da empresa
A reputação da empresa no Reclame Aqui é calculada combinando algumas métricas. São elas:
- Índice de Resposta (IR): é a porcentagem de reclamações respondidas – apenas a primeira resposta é considerada;
- Média das Avaliações dos Consumidores (MA): considera reclamações finalizadas e avaliadas – é medida por meio da média aritmética das notas, que vão de 0 a 10 e são concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido; Índice de Solução (IS): considera reclamações finalizadas e avaliadas e trata-se da porcentagem de reclamações em que os consumidores consideraram que o problema foi resolvido – são as reclamações representadas pelo ícone de status verde;
- Índice de Novos Negócios (IN): considera apenas reclamações finalizadas e avaliadas e corresponde à porcentagem de consumidores que, ao finalizar, informaram que voltariam a fazer negócios com a empresa.
A partir desses valores, o Reclame Aqui realiza um cálculo automático da média ponderada de cada um deles. Ao final, cada empresa recebe um valor referente a sua reputação e a plataforma atribui alguns rótulos para as empresas, confira:
- Ótimo – até 10
- Bom – até 7,9
- Regular – até 6,9
- Ruim – até 5,9
- Não recomendada – abaixo de 5
📚 Veja também: Marketing institucional: o impacto dos vídeos em sua estratégia
Status da Reclamação
Além da Reputação, que é uma métrica geral da empresa, cada reclamação também possui o seu próprio status. Conheça cada um:
- carinha vermelha: a reclamação foi postada, mas ainda não foi respondida;
- carinha azul: a reclamação foi respondida pela empresa;
- ícone amarelo: a reclamação foi respondida pela empresa, mas o usuário deixou uma réplica;
- carinha verde: a reclamação foi respondida pela empresa e o usuário deixou uma avaliação dizendo que o problema foi resolvido;
- carinha roxa: a reclamação foi respondida pela empresa e o reclamante deixou uma avaliação dizendo que o problema não foi resolvido.
✨ Veja também: Experiência do cliente: o que é e porque ela é essencial para seu negócio
Como responder a uma reclamação no Reclame Aqui
Como mencionamos, o Reclame Aqui é uma ferramenta também de pesquisa, pois os consumidores costumam usá-la para verificar a reputação das empresas. Como mencionamos, ela é calculada a partir de 4 métricas diferentes que geram rótulos específicos para cada empresa.
Esse resultado está diretamente ligado à forma pela qual cada negócio responde à reclamação apresentada. Por isso, para ter um status positivo no Reclame Aqui, é importante buscar a melhor forma de resolver o problema do consumidor, deixando-o satisfeito e, se possível, revertendo a situação.
Com uma boa resposta, focada na resolução do problema, a reclamação pode se transformar em uma avaliação final positiva. Veja algumas dicas sobre como fazer isso:
Tenha o Reclame Aqui no radar
Muitas empresas sequer se lembram que o Reclame Aqui existe e não respondem as reclamações publicadas por lá. Isso é um grande problema, pois os consumidores se lembram e estão sempre consultando a plataforma.
É importante que a empresa tenha o Reclame Aqui previsto no seu planejamento estratégico, e desenvolva um sistema para respondê-las corretamente. Para isso acontecer, será preciso ter algumas definições sobre o andamento das reclamações, como:
- Qual o setor responsável por respondê-las?
- O que é feito para corrigir a situação?
- Quais decisões podem ser tomadas para evitar que essas questões voltem a acontecer?
- Quem deverá definir essas questões?
- Caso seja um problema recorrente, para quem deve ser repassado?
Ter isso definido de forma prévia, ajuda a ter mais agilidade quando uma reclamação aparecer.
Responda o quanto antes
Lembre-se que, se o seu cliente foi até o Reclame Aqui para buscar resolver a questão, é porque, provavelmente, ele já tentou falar com a sua empresa e não foi atendido. Nesse caso, é como se ele já estivesse subindo para uma segunda instância de reclamação.
Pensando nisso, é muito importante tentar responder a qualquer reclamação o quanto antes, pois o cliente já está esperando há muito mais tempo. Para que isso aconteça, você pode adotar a seguinte estratégia:
- Tenha uma resposta imediata preparada: deixe pronta uma resposta rápida para ser adaptada e colada imediatamente em qualquer reclamação.
- Não responda sempre a mesma coisa: busque adaptar o conteúdo para cada situação.
- Responda rápido: é importante que ela seja publicada rapidamente e informe que o problema está sendo analisado pelo setor responsável.
- Estabeleça um prazo e cumpra: na resposta imediata, informe ao cliente um prazo para retorno – e cumpra!
- Retorne com o problema resolvido no prazo ou avise que irá demorar mais tempo: o ideal é retornar com a resolução, contudo, sabemos que imprevistos podem acontecer. Nesse caso, o mais importante é não deixar o consumidor sem respostas e informá-lo que o processo vai demorar mais algum tempo.
Adote uma comunicação de resolução
Como toda comunicação no Reclame Aqui acontece via texto, é importante pensar muito na comunicação empregada. Em geral, quando passam por um serviço ruim, as pessoas tendem a ficar mais agressivas e grosseiras.
Contudo, ao invés de responder no mesmo tom, é fundamental que a empresa adote uma postura compreensiva, focada em resolver o problema e não apenas respondê-lo. Manter a discussão é bastante negativo pois trata-se de um espaço público na internet, e qualquer outro consumidor pode ter acesso a essa conversa.
Por exemplo, caso o consumidor esteja frustrado por um longo processo de burocracia para resolver um problema, não se comunique oferecendo ainda mais burocracia. Tente facilitar a situação oferecendo um caminho mais curto, ou explicando de forma fácil e rápida como aquilo pode ser feito.
Não prometa mais do que pode cumprir
Quando um consumidor faz uma reclamação para a empresa, tudo o que ele espera é ter o seu problema resolvido. Em alguns casos, na tentativa de suavizar a situação, a empresa tenta agradá-lo oferecendo uma série de vantagens.
A princípio isso pode até deixá-lo mais animado mas, caso qualquer coisa seja descumprida, a frustração será ainda maior que da primeira vez. Para evitar que isso aconteça, é importante não prometer demais e ater-se ao problema apresentado.
Em todo caso, é sempre melhor ser surpreendido de forma positiva que negativa. Por isso, se for possível entregar alguma outra vantagem, a empresa pode fazer isso de forma espontânea.
Busque reverter a situação
Nós sabemos que cometer erros é algo que faz parte da vida, tanto no pessoal quanto no profissional. Por mais frustrado que o consumidor esteja, ele é capaz de entender essas situações.
Para resolver a questão, é importante deixar claro que aquele é um problema pontual, que não se repete com frequência. Essa abordagem mostrará o compromisso da empresa com um bom atendimento e a satisfação dos consumidores.
Além disso, se possível, é interessante oferecer um desconto ou vantagem na próxima compra, como forma de minimizar a má impressão causada. Na próxima vez que ele usar o serviço, com esse benefício e um bom atendimento, ele sairá ainda mais satisfeito.
Esse tipo de ação pode transformar uma reclamação em um cliente fiel ao seu serviço! Saiba mais sobre como fidelizar clientes e garantir mais conversões no nosso artigo:
▶ Fidelizar clientes: 4 estratégias para garantir mais conversões
