Quantos grupos de WhatsApp você possui? Eu aposto que muitos, não é? Muitas ações da nossa vida são feitas em comunidade, de forma coletiva. É assim que existimos e essa união é parte importante da nossa sensação de pertencimento no mundo. Nas empresas, esse sentimento é muito trabalhado na área de Community Management.
Também chamada de Gerenciamento de Comunidades, trata-se de uma tendência importante para fortalecer a relação com o público. A ideia é desenvolver grupos, com características e objetivos específicos, focado em desenvolver uma relação com aquela comunidade.
Essas ações têm sido cada vez mais adotadas por diversas empresas e são uma inovação no desenvolvimento de relações com consumidores, colaboradores e entusiastas de uma marca. Neste artigo, entenda o que é o Community Management, como ele pode ser usado, benefícios e por onde começar! Boa leitura.
O que é Community Management?
O Community Management, ou Gerenciamento de Comunidades, é uma estratégia para desenvolver relações autênticas com consumidores, parceiros, colaboradores e entusiastas de uma marca — que são pessoas interessadas mas que ainda não viraram clientes. São diversas ações, desenvolvidas com foco em melhorar a interação da empresa com cada pessoa.
Como o próprio nome evidencia, essas atividades são focadas em gerenciar aquela comunidade de pessoas que se relaciona com determinada marca. O objetivo é deixá-las cada vez mais satisfeitas e interessadas e, consequentemente, levá-las a continuar comprando.
Gerenciamento de comunidade: o modelo SPACE
Como calcular o valor de uma comunidade? Para responder a essa questão é que foi desenvolvido o modelo SPACE. Ele é baseado em cinco áreas: Suporte, Produto, Aquisição, Conteúdo, Engajamento e Sucesso.
Todas as empresas aplicam as atividades de Gerenciamento de Comunidade seguindo alguma dessas perspectivas — na grande maioria dos casos, usam mais de uma. Esse modelo é focado em encontrar as métricas que podem ser trabalhadas em cada uma delas para identificar os resultados e o ROI das ações de Community Management.
Entenda cada uma delas:
Suporte
É a perspectiva focada em uma Comunidade de Suporte ao Consumidor. Nesse caso, há uma comunidade focada em resolver dúvidas de outros usuários, como fóruns criados pelas empresas.
Essa ação ajuda a reduzir custos, pois evita o acionamento do suporte da própria empresa, e, também, ajuda a desenvolver o senso de comunidade.
Produto
Em comunidades de produto, os usuários são incentivados a conversar e pensar em inovações e melhorias que a empresa poderia adotar. Aqui, a comunidade ajuda a empresa a entender quais são suas expectativas e vontades.
Ao mesmo tempo, a comunidade se sente parte do desenvolvimento do produto.
Aquisição
Focada também na estratégia de agregar defensores para a marca, trabalha ações de divulgação da marca e crescimento do negócio. A ideia é que as próprias pessoas da comunidade façam a divulgação de produtos ou serviços. Em alguns casos, há o uso de gamificação para premiar quem se dedicar mais.
Conteúdo
Nessa comunidade, há o incentivo para a produção de conteúdo que gere alguma divulgação para a marca. Um exemplo são vídeos de usuários ensinando a usar determinado software.
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Engajamento
São comunidades direcionadas a gerar engajamento sobre um interesse em comum que está relacionado a uma marca ou produto. Esse é um dos formatos mais interessantes para criar um senso de comunidade e pertencimento.
Benefícios do Gerenciamento de Comunidade para as empresas
O relatório “The 2021 Community Industry Report”, da CMX, entrevistou profissionais de cerca de 42 países para compreender como está o cenário recente do Community Management. Segundo a pesquisa, 86% das empresas consideram que o Gerenciamento de Comunidade é uma atividade crítica para a empresa. Além disso, 69% dos entrevistados pensam que a empresa deveria aumentar o investimento nesse setor em 2022.
Esses dados deixam claro que, para boa parte do mercado mundial, essa é uma área que merece a atenção das empresas.
Impulsionar o brand awareness
Brand awareness, ou consciência da marca, é uma métrica usada para medir o nível de conhecimento de uma marca em um mercado. O aumento do brand awareness significa que aquela empresa ou produto está ganhando mais notoriedade e, consequentemente, aumentando seu valor.
Ela pode ser medida de diversas formas, como tráfego de usuários, resultados de redes sociais, engajamento e pesquisas de social listening.
Gerenciamento de feedback
As comunidades são uma ótima forma de conversar diretamente com consumidores, entusiastas e colaboradores para coletar feedback sobre as ações desenvolvidas. Como as conversas são desenvolvidas mais diretamente, é possível ouvir opiniões mais embasadas, de pessoas realmente interessadas na marca.
Além disso, comunidades que trabalham com grupos selecionados, permitem validar novidades e testar melhorias antes que sejam divulgadas de forma geral. Isso também faz com que as pessoas desse grupo se sintam valorizadas.
Relacionamento com o público
Uma parte importante da fidelização de clientes é o desenvolvimento de um relacionamento com o público. Para que isso aconteça, é preciso fazer com que eles sintam que as suas demandas, críticas e elogios estão sendo ouvidos pela empresa.
Com o Gerenciamento de Comunidade é possível entregar essa atenção aos clientes, dando a eles um tratamento diferenciado.
Como começar uma estratégia de Community Management?
Está convencido dos benefícios do Gerenciamento de Comunidades e quer levar essa estratégia para sua empresa? O primeiro passo é entender que tipo de comunidade você quer usar — de acordo com o modelo SPACE.
Separamos algumas dicas que podem ser úteis para a maioria deles, mas é importante também considerar o que faz mais sentido para a sua estratégia. Confira:
1. Tenha um objetivo
Qualquer estratégia sempre precisa de um objetivo para ter sentido. Ele será fundamental para definir suas ações e o que é prioridade.
Pense no que deseja alcançar com a comunidade antes de começar a aplicar as ações. Lembre-se de ter um objetivo específico e real, que possa ser mensurado e que tenha um tempo determinado.
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2. Determine as métricas
Já tem um objetivo? Ótimo! Agora, você precisa definir como vai saber se ele foi atingido ou não. É por isso que você precisa de métricas e indicadores. Elas também servem para evidenciar o que está dando certo na sua estratégia e o que pode ser abandonado.
Cada tipo de comunidade do modelo SPACE é marcado por métricas diferentes, condizentes com o tipo de ação que é desenvolvida. Algumas delas são:
- Sucesso: usuários ativos, engajamento, respostas, conversas geradas, redução de pedidos de suporte;
- Produto: ideais de inovações, propostas de melhoria, satisfação dos clientes, geração de conteúdo pelos usuários;
- Aquisição: novos clientes, publicações nas redes sociais, conversas geradas;
- Conteúdo: conteúdo produzido, visualização e alcance dos conteúdos produzidos, novos clientes, conversas geradas pelos conteúdos;
- Engajamento: engajamento ativo, conversa gerada, compartilhamento, comentários, novos usuários/membros do grupo.
Essa não é uma lista fechada, você pode definir outras formas de medir o sucesso da sua estratégia. É sempre interessante pensar no que faz sentido para o seu negócio.
Acompanhe as métricas constantemente e lembre-se de fazer mudanças e melhorias para continuar com bons resultados ou reverter métricas desanimadoras. Não é porque uma ação deu errado que toda estratégia está perdida.
3. Escolha uma rede social
Para começar a sua comunidade, opte por focar em uma única rede social durante esse desenvolvimento. Para isso, primeiro verifique qual delas é mais frequentada pelo seu público.
Pense também no alcance que você quer ter com essa estratégia. O Instagram, por exemplo, terá um formato mais amplo, menos personalizado. Enquanto o WhatsApp permite uma conversa mais direta.
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4. Conteúdo
Entenda que tipo de conteúdo a sua audiência quer receber. Se você possui um Curso Online, talvez o maior interesse da sua audiência seja receber as atualizações do conteúdo em primeira mão, ou novas ferramentas sobre este assunto.
Não fique nas suposições! Pergunte a seus clientes, leads e entusiastas o que eles preferem. Além de desenvolver conteúdos mais adequados, você já insere uma nova ação no desenvolvimento do relacionamento com a comunidade.
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Além disso:
- Tenha um calendário editorial para os conteúdos da comunidade;
- Trabalhe palavras-chave interessantes para a sua estratégia;
- Tenha pessoas capacitadas para desenvolver os conteúdos.
🎯 Se você não sabe como fazer a gestão desse conteúdo, podemos ajudar! Confira nosso artigo: Gestão de conteúdos: como otimizar os processos de produção?
