Hoje, dificilmente uma pessoa conhece uma empresa, pesquisa sobre ela, tira uma dúvida e toma uma decisão de compra utilizando um único canal.
Ela pode descobrir a marca pelo Instagram, pesquisar no Google, acessar o site, assistir a um vídeo, abrir um e-mail dias depois e, só então, conversar com um vendedor. Em uma operação B2B, essa jornada pode ser ainda mais longa: LinkedIn, webinar, conteúdo técnico, reunião comercial e materiais enviados por e-mail podem fazer parte da mesma decisão.
É justamente por isso que falar em multicanais deixou de significar simplesmente “estar em várias plataformas”.
Uma boa estratégia multicanal precisa entender o papel de cada ponto de contato e criar uma jornada na qual os canais se complementem, em vez de disputarem a atenção do público.
Essa mudança acompanha o próprio comportamento do consumidor. Uma pesquisa publicada pela impact.com em 2025 mostrou que consumidores normalmente pesquisam um produto pelo menos três vezes antes da compra e que diferentes pontos de contato digitais participam dessa jornada.
Neste artigo, vou explicar o que é uma estratégia multicanal, qual a diferença entre multicanal e omnichannel e, principalmente, como criar uma estratégia para várias plataformas de maneira estruturada, mensurável e coerente com a jornada do público.
O que é uma estratégia multicanal?
Quando falo em estratégia multicanal, estou me referindo ao uso planejado de dois ou mais canais para se comunicar, relacionar, educar ou vender para um determinado público.
Esses canais podem ser digitais ou físicos e não precisam cumprir exatamente a mesma função.
Uma empresa pode utilizar, por exemplo:
- site e blog;
- e-mail marketing;
- redes sociais;
- mecanismos de busca;
- WhatsApp e outros aplicativos de mensagens;
- eventos presenciais;
- webinars e transmissões ao vivo;
- plataformas próprias de conteúdo;
- lojas físicas;
- mídia paga;
- marketplaces;
- telefone e atendimento comercial.
O ponto mais importante é entender que multicanal não significa replicar a mesma mensagem em todos esses lugares.
Imagine uma empresa B2B que esteja lançando um novo serviço. No LinkedIn, ela pode publicar um vídeo curto apresentando o problema que pretende resolver. No blog, pode aprofundar o assunto.
Em seguida, pode convidar os interessados para um webinar e, depois da transmissão, enviar por e-mail um material complementar e direcionar os leads mais engajados para o time comercial.
Eu continuo tendo vários canais, mas agora cada um deles tem uma função dentro de uma jornada.
É essa lógica que transforma presença digital em estratégia multicanal.
Por que uma estratégia multicanal se tornou tão importante?
Durante muito tempo, as empresas conseguiam concentrar boa parte da comunicação em poucos meios.
Hoje, a atenção está fragmentada entre redes sociais, buscadores, plataformas de vídeo, mensageiros, e-mail, mídia tradicional, eventos e diferentes ambientes digitais.
Consequentemente, depender de apenas um canal aumenta o risco.
Se toda a geração de demanda acontece por uma única rede social, por exemplo, alterações no algoritmo ou no comportamento do público podem afetar diretamente os resultados.
Mas existe uma questão ainda mais importante: o consumidor não enxerga cada canal como uma empresa diferente.
Se ele conversou com uma marca pelo WhatsApp, recebeu um e-mail e posteriormente falou com o comercial, espera algum grau de consistência entre essas experiências.
Dados divulgados pela Salesforce mostram bem esse problema: 79% dos clientes esperam interações consistentes entre departamentos, enquanto 55% relatam que frequentemente parece que estão falando com departamentos separados, e não com uma única empresa.
Eu gosto de pensar na estratégia multicanal justamente como uma forma de diminuir essas rupturas.
Quanto melhor eu distribuo e conecto meus canais, maiores são as possibilidades de acompanhar o cliente em diferentes momentos da decisão.
Quais canais podem fazer parte de uma estratégia multicanal?
Não existe uma combinação universal de canais que funcione para todas as empresas.
Uma indústria B2B pode encontrar grande parte de seus compradores em eventos, e-mail, webinars e LinkedIn. Já uma empresa de varejo provavelmente terá uma combinação completamente diferente, envolvendo Instagram, TikTok, marketplaces, e-commerce, loja física e WhatsApp.
Por isso, antes de escolher os canais, eu costumo separá-los de acordo com a função que podem desempenhar.
Canais de descoberta
São aqueles que ajudam novas pessoas a encontrar a empresa.
Aqui podem entrar mecanismos de busca, mídia paga, relações públicas, redes sociais, influenciadores, eventos e conteúdos compartilháveis.
Nesse primeiro momento, minha prioridade não precisa necessariamente ser vender. Muitas vezes, preciso simplesmente conseguir a atenção de alguém que ainda não conhece suficientemente a empresa.
Canais de educação e consideração
Depois que uma pessoa descobre a marca, surge outro desafio: ajudá-la a compreender melhor o problema, a solução e os diferenciais disponíveis.
Blog, newsletter, vídeos, estudos de caso, webinars, podcasts, demonstrações e materiais técnicos podem exercer essa função.
O vídeo tem um papel especialmente interessante nesse momento porque permite aprofundar assuntos complexos sem depender exclusivamente de textos ou interações comerciais.
Empresas que produzem conteúdo continuamente também podem ir além das redes abertas e criar um ambiente próprio. No artigo sobre streaming corporativo, explico como empresas estão usando conteúdos sob demanda, transmissões ao vivo e trilhas para educação, comunicação e relacionamento.
Canais de conversão
Aqui entram os pontos de contato mais próximos da decisão: página de produto, demonstração, reunião comercial, WhatsApp, e-commerce, loja, checkout ou até uma transmissão voltada diretamente para vendas.
Uma mesma live, por exemplo, pode apresentar um produto, esclarecer dúvidas e gerar oportunidades comerciais no próprio evento.
Em estratégias nas quais o vídeo ao vivo ocupa um papel relevante, vale entender também como escolher uma plataforma de live streaming adequada ao contexto corporativo.
Canais de relacionamento e retenção
A jornada não termina na compra.
E-mail, comunidade, área de membros, conteúdos exclusivos, treinamentos, atendimento e eventos para clientes podem prolongar o relacionamento e ajudar na retenção.
Na prática, quanto mais madura fica a estratégia, menos eu penso apenas em “onde divulgar” e mais começo a pensar qual canal ajuda em cada momento da experiência.
Multicanal e omnichannel são a mesma coisa?
Não. E essa é uma distinção importante.
Na estratégia multicanal, uma empresa utiliza vários canais para alcançar e atender seu público. Esses canais podem ter objetivos semelhantes ou diferentes e podem funcionar com níveis variados de integração.
Já o omnichannel vai além: o foco está em conectar os canais para criar uma experiência contínua.
Vou usar um exemplo simples.
Imagine que uma pessoa veja um produto no Instagram, entre no e-commerce e depois procure uma loja física.
Em uma estratégia multicanal, a empresa está presente nos três ambientes.
Em uma experiência verdadeiramente omnichannel, entretanto, informações e contexto podem acompanhar essa jornada. A pessoa pode consultar disponibilidade online, reservar o produto e retirá-lo na loja, por exemplo.
É justamente essa integração que caracteriza a abordagem omnichannel.
Por isso, eu não vejo os conceitos necessariamente como concorrentes. Muitas organizações começam construindo uma presença multicanal e, conforme amadurecem tecnologia, dados e processos, passam a integrar essas experiências.
Se quiser aprofundar essa diferença, temos um conteúdo específico explicando o que é omnichannel, suas vantagens e como aplicar essa estratégia.
Estratégia multicanal x omnichannel: comparação rápida
| Critério | Multicanal | Omnichannel |
|---|---|---|
| Quantidade de canais | Vários | Vários |
| Principal objetivo | Ampliar pontos de contato | Integrar toda a experiência |
| Integração de dados | Pode ser parcial | Deve ser elevada |
| Jornada entre canais | Pode apresentar interrupções | Deve ser contínua |
| Complexidade de implementação | Menor | Maior |
| Foco principal | Presença e alcance | Experiência integrada |
Essa diferença ajuda a evitar um erro frequente: acreditar que, para ter uma boa estratégia multicanal, preciso necessariamente construir uma arquitetura tecnológica extremamente complexa desde o primeiro dia.
Não preciso.
Posso começar estruturando os canais prioritários, definindo seus papéis e aumentando progressivamente a integração.
Quais são as principais vantagens do marketing multicanal?
O primeiro ganho que normalmente percebemos é o aumento das possibilidades de contato com a audiência, mas os benefícios vão além disso.
Maior alcance sem depender de uma única plataforma
Ao distribuir a comunicação entre diferentes canais, diminuo a dependência de uma única fonte de audiência.
Isso também permite conversar com diferentes perfis. Uma pessoa pode acompanhar newsletters diariamente e quase não utilizar Instagram, enquanto outra pode descobrir praticamente todas as marcas pelas redes sociais.
O objetivo não é aparecer em todos os lugares, mas estar nos lugares que realmente influenciam a jornada do meu público.
Mais oportunidades de engajamento
Uma única mensagem dificilmente atende todos os níveis de interesse.
Um vídeo de 30 segundos pode despertar curiosidade, mas não explicar uma solução B2B complexa. Um artigo de 2 mil palavras pode educar muito bem alguém interessado no tema, mas dificilmente terá o mesmo alcance de um vídeo curto.
Quando combino formatos e canais, posso transformar uma ideia em diferentes níveis de profundidade.
Jornada de compra mais completa
O marketing multicanal permite construir diferentes pontos de contato entre descoberta e conversão.
Uma pessoa pode:
descobrir → aprender → comparar → interagir → comprar → continuar consumindo conteúdo.
Cada etapa pode acontecer em um ambiente diferente.
Essa é uma das razões pelas quais eu recomendo que empresas parem de analisar cada canal completamente isolado.
Mais dados para tomada de decisão
Cada canal também gera sinais diferentes.
Posso analisar origem do tráfego, consumo de conteúdo, inscrições em eventos, abertura de e-mails, leads, conversões e até retenção de audiência em vídeos.
Quando esses dados são organizados corretamente, eu consigo enxergar não apenas qual canal converteu, mas quais interações ajudaram a construir a decisão.
Fortalecimento da marca
Existe ainda um efeito acumulativo.
Quando alguém encontra uma marca em uma pesquisa, depois vê um conteúdo relevante no LinkedIn, participa de uma transmissão e recebe um bom material por e-mail, a percepção de autoridade tende a se fortalecer.
A repetição funciona melhor quando cada contato entrega algo novo, e não quando simplesmente repito a mesma propaganda.
Como criar uma estratégia multicanal em 7 passos
Chegamos à parte mais prática.
Quando uma empresa quer expandir sua presença, é tentador começar abrindo contas em várias plataformas. Eu prefiro fazer o caminho inverso.
Primeiro estruturo a jornada. Depois escolho os canais.
1. Defina o objetivo de negócio
Antes de pensar em Instagram, LinkedIn, YouTube ou qualquer outra plataforma, preciso responder:
O que essa estratégia precisa gerar?
Algumas possibilidades são:
- reconhecimento de marca;
- tráfego;
- geração de leads;
- vendas;
- educação de clientes;
- retenção;
- treinamento;
- relacionamento com parceiros.
Uma estratégia voltada para geração de leads provavelmente terá uma arquitetura diferente daquela cujo principal objetivo é retenção.
2. Mapeie a jornada do público
Agora eu quero entender o caminho percorrido até a ação desejada.
Quais dúvidas aparecem antes da compra? Onde o público pesquisa? Que informação precisa para comparar alternativas? Quando procura um vendedor? O que acontece depois da contratação?
Não preciso desenhar uma jornada perfeita.
Preciso identificar os principais momentos nos quais informação, interação ou confiança influenciam a decisão.
3. Identifique os canais que realmente importam
Com a jornada em mãos, consigo selecionar canais com mais racionalidade.
Em vez de perguntar “devemos estar no TikTok?”, passo a perguntar:
Existe um momento da jornada em que o TikTok pode contribuir para esse objetivo?
Essa pequena mudança evita o problema clássico de manter várias plataformas apenas porque concorrentes também estão nelas.
4. Defina a função de cada canal
Este é, para mim, um dos passos mais importantes.
Vamos imaginar uma empresa B2B:
- LinkedIn: descoberta e autoridade;
- blog: aquisição orgânica e educação;
- webinars: aprofundamento e geração de demanda;
- e-mail: nutrição;
- plataforma própria de conteúdo: educação contínua;
- time comercial: conversão;
- eventos para clientes: relacionamento e retenção.
Quando cada canal tem um propósito, fica muito mais fácil decidir o que publicar e quais métricas acompanhar.
É também aqui que o streaming pode deixar de ser uma ação isolada e passar a compor a jornada. Um webinar ao vivo pode gerar leads e posteriormente virar conteúdo sob demanda, por exemplo.
Para operações que precisam centralizar esse tipo de experiência, uma plataforma OTT corporativa permite criar um ambiente próprio para distribuir vídeos, transmissões e outros conteúdos com a identidade da empresa.
5. Adapte o conteúdo ao contexto de cada plataforma
Multicanal não significa copiar e colar.
Eu posso trabalhar a mesma ideia em diferentes formatos, mas devo respeitar o comportamento de cada canal.
Um relatório pode originar:
- um artigo aprofundado;
- três vídeos curtos;
- uma newsletter;
- um webinar;
- cortes da transmissão;
- uma apresentação comercial;
- conteúdos exclusivos dentro de uma plataforma própria.
Existe uma narrativa central, mas diferentes formas de consumi-la.
É isso que permite ganhar escala sem criar toda a comunicação do zero para cada canal.
6. Conecte canais, dados e próximos passos
Mesmo que minha empresa ainda não tenha uma operação omnichannel completa, devo evitar criar becos sem saída.
Um post pode levar para um conteúdo aprofundado. Um artigo pode convidar para um webinar. Uma transmissão pode levar para uma demonstração. Um e-mail pode recuperar alguém que já demonstrou interesse.
A pergunta que faço em cada ponto é simples:
Depois deste conteúdo ou interação, qual é o próximo passo natural para essa pessoa?
Essa lógica é especialmente importante em vídeo. Uma transmissão não precisa terminar quando a câmera é desligada: o conteúdo pode ser gravado, distribuído e reutilizado em outros momentos da jornada.
7. Mensure o resultado da jornada, não apenas de cada canal
Por fim, preciso definir indicadores.
Algumas métricas úteis incluem:
- alcance;
- tráfego;
- engajamento;
- geração de leads;
- custo por lead;
- inscrições;
- audiência de eventos;
- retenção de vídeo;
- conversão;
- receita;
- recompra;
- retenção de clientes.
Mas existe uma armadilha.
Se eu avaliar cada plataforma apenas pela conversão final, posso cortar justamente um canal que está exercendo um papel importante na descoberta ou consideração.
Um webinar, por exemplo, pode não gerar uma venda imediatamente, mas aumentar significativamente a qualidade das conversas realizadas pelo comercial depois dele.
Por isso, sempre tento relacionar métrica + função do canal + etapa da jornada.
Exemplo prático de uma estratégia multicanal B2B
Imagine uma fabricante que quer lançar uma nova linha de produtos para distribuidores.
Em vez de fazer uma ação isolada, eu poderia estruturar esta jornada:
1. Descoberta: conteúdos no LinkedIn e mídia segmentada apresentam o problema que o produto resolve.
2. Educação: o público é direcionado para artigos, vídeos técnicos e materiais explicativos.
3. Evento: distribuidores são convidados para uma transmissão ao vivo com demonstração do produto.
4. Interação: durante a live, especialistas respondem perguntas e apresentam aplicações práticas.
5. Conversão: interessados recebem condições comerciais e são direcionados para vendedores ou para um fluxo de pedidos.
6. Continuidade: a gravação, demonstrações e materiais complementares ficam disponíveis para consulta posteriormente.
O que antes seria simplesmente “fazer uma live” agora se transforma em um componente de uma estratégia multicanal.
Esse modelo é particularmente relevante no B2B, onde conteúdo, educação e relacionamento costumam anteceder a decisão comercial.
Inclusive, a própria solução de Live Commerce da Netshow.me está hoje direcionada a cenários B2B e combina transmissão, pedidos, integração com e-commerce e relatórios de performance em tempo real.
Quais erros evitar em uma estratégia multicanal?
Um dos maiores erros é confundir quantidade com maturidade.
Estar presente em oito canais não significa necessariamente possuir uma estratégia melhor do que uma empresa presente em quatro.
Eu evitaria principalmente:
- criar canais sem saber qual função eles cumprem;
- publicar exatamente o mesmo conteúdo em todas as plataformas;
- trabalhar marketing, vendas e atendimento de maneira completamente isolada;
- não definir um próximo passo entre os pontos de contato;
- medir apenas métricas de vaidade;
- depender integralmente de plataformas de terceiros;
- ignorar dados sobre comportamento e consumo do público.
Também é importante não tentar construir tudo simultaneamente.
Uma estratégia multicanal consistente pode começar com poucos canais bem conectados e evoluir à medida que a empresa aprende mais sobre a própria audiência.
Como saber se sua estratégia multicanal está funcionando?
Eu costumo olhar para três níveis.
No primeiro, avalio cada canal individualmente: alcance, tráfego, audiência, engajamento e conversão.
No segundo, observo a movimentação entre canais: quantas pessoas de uma campanha chegam ao site, quantos leitores se inscrevem em um evento, quantos participantes avançam para uma conversa comercial.
No terceiro, avalio o resultado de negócio: leads qualificados, pipeline, vendas, retenção, receita ou outro indicador diretamente relacionado ao objetivo inicial.
Quando essas três camadas começam a conversar, deixo de ter apenas várias plataformas e passo a ter um sistema de aquisição, relacionamento e conteúdo muito mais previsível.
Transforme vídeo e conteúdo em pontos estratégicos da sua jornada multicanal com a Netshow.me
Uma estratégia multicanal eficiente não nasce da necessidade de estar em todos os lugares. Ela começa quando eu entendo onde o público está, o que ele precisa em cada etapa e qual papel cada canal deve desempenhar.
E o vídeo pode ocupar diferentes posições nessa jornada.
Posso realizar uma transmissão ao vivo para gerar demanda, disponibilizar o conteúdo posteriormente, estruturar uma plataforma própria para clientes ou colaboradores, criar experiências educacionais ou até transformar uma live em um canal comercial.
É justamente nessa integração entre conteúdo, tecnologia e experiência que a Netshow.me atua.
Hoje, o ecossistema reúne soluções como Netshow.me Live Platform, para transmissões profissionais; Netshow.me Hub, para ambientes de conteúdo white-label; Netshow.me Live Commerce, para vendas ao vivo; Netshow.me Production, para produção audiovisual; e Netshow.me Content, para conteúdos educacionais licenciados.
Se a sua empresa já trabalha em diferentes canais e quer transformar vídeo e conteúdo em uma parte mais estratégica dessa jornada, conheça as soluções da Netshow.me e descubra como criar experiências próprias para comunicar, educar, engajar e vender.
